Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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Zweitthema Dezember 2010
Zum Thema IT Service Management wird ITIL (IT Infrastructure Library) regelmäßig als das maßgebliche Prozess-Framework angeführt.
Dabei fehlen in ITIL wesentliche Elemente für die Erbringung von geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS), vor allem

  • die konsequente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten,
  • eine einheitliche Methode für die Service-Spezifizierung mitsamt einer Vorlage für Service-Spezifikationen,
  • ein vollständiges Service-Erbringungsmodell mit allen beteiligten Hauptrollen,
  • eine ausgearbeitete Vorlage für den Service-Erbringungsprozess.

Diese Elemente werden durch den Ansatz der Servicialisierung ergänzt, der auf verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung sowie auf die Service-Konsumenten ausgerichtet ist, d.h. auf die Mitarbeiter in den Fachabteilungen. Sie rufen bei Bedarf ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab, um ihre aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und auf diese Weise zur Wertschöpfung ihrer Fachabteilung beizutragen. Ein Mitarbeiter ruft z.B. über das R/3-basierte Buchhaltungssystem die Erbringung eines Fakturierungs-Service ab, um die Rechnung für einen erledigten Auftrag erstellen und versenden zu lassen. In diesem Zusammenhang agiert er aus der Sicht des ICT Service Providers als Service-Konsument…

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