Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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Zum Thema IT Service Management wird ITIL (IT Infrastructure Library) regelmäßig als das maßgebliche Prozess-Framework angeführt.

Dabei fehlen in ITIL wesentliche Elemente für die Erbringung von geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS), vor allem

  • die konsequente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten,
  • eine einheitliche Methode für die Service-Spezifizierung mitsamt einer Vorlage für Service-Spezifikationen,
  • ein vollständiges Service-Erbringungsmodell mit allen beteiligten Hauptrollen,
  • eine ausgearbeitete Vorlage für den Service-Erbringungsprozess.

Diese Elemente werden durch den Ansatz der Servicialisierung ergänzt, der auf verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung sowie auf die Service-Konsumenten ausgerichtet ist, d.h. auf die Mitarbeiter in den Fachabteilungen. Sie rufen bei Bedarf ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab, um ihre aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und auf diese Weise zur Wertschöpfung ihrer Fachabteilung beizutragen. Ein Mitarbeiter ruft z.B. über das R/3-basierte Buchhaltungssystem die Erbringung eines Fakturierungs-Service ab, um die Rechnung für einen erledigten Auftrag erstellen und versenden zu lassen. In diesem Zusammenhang agiert er aus der Sicht des ICT Service Providers als Service-Konsument.

Um die Mitarbeiter in ihrer Rolle als Service-Konsumenten durch verlässliche Service-Erbringung effizient zu unterstützen, muss der ICT Service Provider die Anforderungen an die Qualität der geschäftsrelevanten ICTBSS angemessen erfassen und so beschreiben, dass die Service-Konsumenten die entsprechende Service-Spezifikation verstehen und bestätigen können. Die mit den Service-Konsumenten abgestimmte und verabschiedete Spezifikation der erforderlichen ICTBSS ist die Grundlage für die Service-Kommissionierung durch den jeweiligen Service-Kunden, z.B. durch den Leiter der Fachabteilung. Dieser schließt mit dem unternehmensinternen ICT Service Provider ein Service Level Agreement (SLA) ab, das als Kernbestandteil die Service-Spezifikation des kommissionierten ICTBSS enthält sowie die Liste derjenigen Mitarbeiter, die berechtigt sind, derartige ICTBSS abzurufen (= berechtigte Service-Konsumenten).

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Ein Kommentar zu "Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung":

  1. Datenräume schreibt:

    Sehr informativer Artikel. Hier gibt es wirklich viele Fakten, die heutzutage nützlich sind. Aber es gibt noch ein Thema dazu – Virtuelle Datenräume, nähmlich Datenraume. Die passt hier wirklich sehr!

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