Scheitert Unified Communications an mobilen Endgeräten?

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In der traditionellen TK-Welt hat ein Benutzer einen Desktop-PC und ein Telefon. Beide Systeme haben etwas gemein: der normale Benutzer kann den Funktionsumfang nur sehr beschränkt benutzen, da die Bedienoberflächen mehr eine intellektuelle Herausforderung als eine Hilfe waren.

Dann kam Unified Communications UC mit zwei wesentlichen Zielen. Zum einen sollten noch mehr Funktionen in bereits unbedienbare Systeme integriert werden und zum anderen sollten zwei Benutzer-feindliche Welten vereint werden. Und die Überraschung war groß, als die Benutzer aus kaum nachvollziehbaren Gründen die Nutzung der neuen Funktionen verweigerten. Inkonsistente Clients, verschiedene Clients auf verschiedenen Endgeräten, Aufteilung von Funktionen auf mehrere Clients, Funktionen wild in Untermenüs versteckt, die Liste der Hürden für den Benutzer könnte nicht länger sein.

Dann kam der Tag, der die Industrie veränderte. Apple führte das iPhone ein und zeigte einer Jahrzehnte alten Industrie, dass ihre Produkte aus Sicht der Benutzer in den Mülleimer gehören. Wo sie dann auch konsequenter Weise seitdem landen. In der Mobilfunk-Welt ist seitdem nichts mehr wie es vorher war. Apple, Samsung und HTC dominieren die Welt. Weitere Android-Anbieter wie Huawei werden ggf. in den nächsten Jahren folgen. Nokia sucht seine Rettung bei Microsoft, das sagt alles.

Und was passiert in der UC-Welt? Obwohl mittlerweile Jahre vergangen sind seitdem Steve Jobs das iPhone vorstellte passierte lange Zeit nichts. Dann kam Microsoft mit Lync und für alle überraschend einem Produkt, das den Client und das Benutzererlebnis in den Mittelpunkt stellt. Zwar bisher nicht perfekt, aber doch deutlich besser als bei den meisten Mitbewerbern. Und endlich begannen die Hardware-zentrischen TK-Anbieter inklusive Cisco zu reagieren. Und so können wir jetzt in den nächsten 18 Monaten endlich eine Welle neuer Clients mit einem Benutzer-zentrischen Design erwarten.

Reicht das? Die Antwort ist nein. Es ist schön, dass die TK-Hersteller jetzt auf eine Entwicklung reagieren, die vor 5 Jahren begonnen hat. Aber dummerweise ist die Technologie mobiler Endgeräte in der Zwischenzeit nicht stehen geblieben. Und speziell für UC war die Einführung des iPads ein ganz gravierender Meilenstein. Ein iPhone oder auch ein Samsung Galaxy sind zu klein, um alle UC-Funktionsbereiche sauber abzudecken. Speziell für die Webkonferenz und das Lesen von Folien und Texten reicht ein Smartphone nicht aus, überhaupt der gesamte Dokumenten- und Videobereich machte auf dem Smartphone nur Sinn, solange es kein iPad gab. Wer schon lange auf das universelle mobile Kommunikationsgerät gewartet hat, der weiß nun wie es in Zukunft eventuell aussehen wird. Es fehlen vernünftige HD-Kameras und die Integration der Telefonie, aber das ist eine Frage der Zeit.

Aha, dann brauchen wir jetzt also nur noch den passenden Client für Smartphone und iPads und UC ist gerettet? Leider nein, wir haben ein neues Problem. Mit iOS und Android kam ein neues Konzept von intuitiver Bedienbarkeit. UC war entstanden, um die Komplexität verschiedener aufwendiger Funktionsbereiche mit einem leicht bedienbaren Client zu beseitigen. Wie wir inzwischen wissen, ist das gescheitert, weil die Entwickler wohl dieses Ziel nicht gekannt haben. Aber für iOS und Android hat dieses Ziel an Bedeutung verloren. Die meisten Apps sind intuitiv bedienbar, es gibt keinen messbaren Mehrwert in der Integration dieser Apps in einer zentralen App.

Ist UC damit am Ende? Das hängt davon ab, wie wichtig der Kommunikationsübergang zwischen Apps ist. Besteht das Ziel aus einer Sprach-App lückenlos in eine Video-Kommunikation zu wechseln, dann braucht man ein System, das beide zusammen führt. Sollen Erreichbarkeits-Stati über verschiedene Apps integriert werden, braucht man ein entsprechendes System. Sollen Apps mit einem Hardware-Telefon und einem Desktop-PC integriert werden, braucht man auch dafür eine Lösung, die den Funktionsrahmen der Einzel-App eventuell sprengt. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. Immerhin haben wir Standards wie SIP, denen auch die Apps folgen können, um dieses Ziel zu erreichen.

Zumindest haben die TK-Hersteller den Zahn der Zeit erkannt. Hinter den Kulissen herrscht aufgeregte Hektik, alle arbeiten an neuen Endgerätetypen und Clients. Cisco Cius und Avaya Flare sind Beispiele dafür.

Also doch Hoffnung? Eine Frage bleibt weiterhin im Raum stehen: wissen die TK-Hersteller eigentlich, dass Unternehmen ihr Geld mit Kunden verdienen? Die Effizienz und Qualität der Kommunikation mit Kunden ist der entscheidende Punkt. Dem gegenüber ist es schon peinlich, wenn die Anbieter die Sekunden-Bruchteile ausrechnen, die Unternehmen intern sparen können, wenn es eine bessere interne Erreichbarkeit gibt. Was könnte das Versagen einer ganzen Industrie besser zum Ausdruck bringen! Dabei gab es Lösungsansätze. Wir haben immer noch das Video eines UC-Forums, auf dem Cisco eine Lösung zur Kommunikation über Unternehmensgrenzen vorgestellt hat. Die sah auch ziemlich gut aus. Sie verschwand so schnell wieder vom Markt, dass man nur spekulieren kann, warum das so war. Aber wer wird schön Übles dabei denken, wenn die Provider mit die größten Kunden von Cisco sind. Und so wird vermutlich die alles entscheidende Technologie der Einbeziehung der Kunden vom Diktat einiger weniger weltweit dominanter Anbieter blockiert.

Macht UC dann überhaupt noch Sinn? Keine Sorge, wir haben ja noch Microsoft. Microsoft muss sich dem Diktat nicht unterwerfen. Und die Übernahme von Skype deutet an, wo es hingeht. Eine Federation zwischen Lync und Skype könnte den gesamten Markt umdrehen. Zum Ende des Jahres kommt die neue Lync-Version und Microsoft wird seine Ansätze auf dem ComConsult TK-, UC- und Videokonferenz-Forum vorstellen.

Die spannende Frage lautet nun: muss sich nun das Kartell der Verweigerer bewegen? Werden endlich die Interessen der Kunden in den Vordergrund gestellt? Dazu gehört auch die Nutzung verfügbarer und bisher konsequent verweigerter Video-Standards. Wir brauchen dringend eine HD-Konferenz auf der Basis von 512 kBit/s, um Home-Offices anbinden zu können und internationale Standorte mit geringerer Broadband-Qualität. Die Technik ist seit Jahren verfügbar, es fehlen Kleinigkeiten im Standard, aber wenn man wirklich gewollt hätte, hätte man diese Probleme lösen können. Aber wer sein Geld mit MCUs verdient, der unterstützt eine neue Technologie, die MCUs überflüssig macht, natürlich nicht gerne. Aber auch hier wird Microsoft hoffentlich die Blockade brechen. Gleichzeitig hat LifeSize eine virtualisierte MCU angekündigt, immerhin eine Alternative für kleinere Unternehmen und gut geeignet, um die typischen mobilen Teilnehmer zu integrieren.

Fassen wir es zusammen:

  • Es gibt klar benennbare Gründe, warum UC bisher nicht so erfolgreich ist wie es eigentlich sein sollte.
  • Aber der Markt ändert sich. Benutzer-zentrische Clients und neue Bedienkonzepte überwinden bestehende Hürden.
  • Das wird aber nicht ausreichen. Der eigentliche Mehrwert entsteht in der Kommunikation mit dem Kunden. Aber auch hier ist Bewegung in einen blockierten Markt gekommen.

Die Schlussfolgerung ist klar: wir werden in den nächsten 12 bis 24 Monaten endlich an den Punkt kommen, den wir seit über 10 Jahren anpeilen. Das ist zwar alles andere als schmeichelhaft, aber immerhin ist Licht am Ende des Tunnels. Trotzdem hat sich der Markt inzwischen geändert. Die Rahmenbedingungen machen die weitere Entwicklung sehr spannend.

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