Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren

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Teil 2 von 4 aus der Serie "Servicialisierung"

Auf der Basis des geklärten und eindeutig definierten Service-Begriffs beginnt die Methodik der Servicialisierung unabdingbarerweise mit der Phase der Service-Identifizierung. Erst wenn der gewünschte oder benötigte Service identifiziert ist, kann die Erbringung von Services dieses Typs in weiteren Schritten systematisch und rationell vorbereitet werden. Die Identifikationselemente für einen Service leiten sich unmittelbar aus der Definition des Service-Begriffs ab, die einfach gefasst werden kann in der Formel „Service = Nutzeffekt am Service-Objekt“.

Jeder Service kann auf einfache, eingängige und einheitliche Weise an Hand der drei konstitutiven Service-Identifikatoren klar identifiziert und prägnant gegen andere Services abgegrenzt werden:

  • der Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service dieses Typs erbracht werden muss,
  • das Service-Objekt, an dem auf expliziten Abruf des Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss,
  • der service-spezifische Nutzeffekt, der auf expliziten Abruf des Service-Konsumenten an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt

werden muss.

Dabei wird deutlich, dass der Service-Konsument der originäre Auslöser und der einzige Adressat der Service-Erbringung ist. Sobald er die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen, ruft er einen Service des benötigten Typs ab und löst damit die Erbringung dieses einzelnen und einmaligen Service aus. Beim Service-Abruf bezeichnet er das jeweilige Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt für ihn vollständig und abschließend bewerkstelligt werden muss. Der primäre und unabdingbare Nutzeffekt umfasst dabei eine Zustandsänderung des bezeigten Service-Objekts, die bestimmten Erfüllungsmerkmalen genügen muss. Die grundlegenden Erfüllungsmerkmale sind spezifisch für den jeweiligen Service-Typ. Der abrufende Service-Konsument konfiguriert diese Basismerkmale beim Service-Abruf jeweils gemäß seinen aktuellen situativ-individuellen Erfordernissen, die bei der Erbringung dieses abgerufenen Service umfassend berücksichtigt werden müssen. Der service-spezifische Nutzeffekt muss nach Service-Abruf jeweils verzugs-, naht- und reibungslos am vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden. Das sei am Beispiel eines E-Mailing-Service kurz erläutert:

  • Der Autor und Absender des Original-E-Mails ist der abrufende Service-Konsument.
  • Das Original-E-Mail mit allen beigefügten Dateianhängen ist das betreffende Service-Objekt.
  • Die Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten, den der Absender vorgibt, ist der primäre und unabdingbare Nutzeffekt.

Allgemein gibt es vier verschiedene Basistypen von Service-Objekten, die jeweils auf den abrufenden Service-Konsumenten bezogen sind:

  • Leib und Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird.
  • Hab und Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW abgeschleppt oder seine technische Anlage gewartet wird.
  • Recht und Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn eine Geldüberweisung für ihn getätigt wird oder wenn ein versicherter Schaden für ihn reguliert wird.
  • Daten und Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Originalbrief in den Briefkasten des Adressaten zugestellt wird oder wenn je eine Kopie seiner Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden von ihm vorgegebenen Adressaten zugestellt wird.

Der jeweilige primäre und unabdingbare Nutzeffekt ist konstitutiv für den betreffenden Service-Typ. Um diesen primären Nutzeffekt anforderungsgerecht zu bewerkstelligen, müssen in der Regel zusätzlich stützende und flankierende, schützende und sichernde Nutzeffekte bewerkstelligt werden. Daraus ergibt sich eine Hierarchie von sekundären, tertiären, quartären, … Nutzeffekten, die sich meistens in den sekundären, tertiären, quartären, … Service-Beiträgen unmittelbar widerspiegeln, aus denen der Ziel-Service jeweils im Zuge der echtzeitigen Service-Transaktion aggregiert wird.
Mit der Service-Identifizierung nach der oben beschriebenen Methode erarbeitet man gleichzeitig die Beschreibung des jeweiligen Service-Konsumentennutzens, der das gleichnamige Standard-Service-Attribut 01 der eindeutigen, vollständigen und konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute ist. Diese Service-Spezifikation wird im nächsten Artikel dieser Serie erläutert.

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Ein Kommentar zu "Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren":

  1. Paul G. HuppertzPaul G. Huppertz schreibt:

    Die Grundlagen & Methoden der präzisen & prägnanten Service/Dienst-Identifizierung, die in diesem Artikel erläutert werden, werden vermittelt im Rahmen von GrundlagenSeminar 10 (GS10)
    – Obertitel ‚Service-Identifizierung‘
    – Untertitel ‚Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS10_2016
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000

    Das Seminar gehört zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, die beschrieben ist unter
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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