Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote

4 Kommentare Drucken
Teil 4 von 4 aus der Serie "Servicialisierung"

Jede Service-Spezifikation, die die adressierten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines Service-Kunden bestätigt und freigegeben haben, nimmt der rechenschaftspflichtige Service Provider in seinen Service-Katalog auf. Mit ihren anforderungsgerechten konkreten Attributwerten für die 3 erforderlichen Service Levels bildet sie jeweils einen eigenständigen Katalogeintrag, so dass der Service Provider mit und in dem Service-Katalog sein gesamtes aktuelles Service-Angebot präsentiert für alle Adressaten der Service-Erbringung. Für Verantwortliche beim Service Provider bildet er gleichzeitig den Ausgangspunkt für Service-Konzipierung und Service-Orchestrierung.

Eine eindeutige und vollständige Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute nimmt im Service-Katalog in der Regel nur 2 DIN-A4-Seiten ein, so dass alle relevanten Angaben für den jeweiligen Service-Typ kompakt und gut erfassbar dargestellt werden. Das erleichtert allen Beteiligten das Suchen und Auffinden des passenden Service-Angebots und es bietet ihnen einfache und eingängige Informationsmöglichkeiten zur schnellen und qualifizierten Auswahl sowie für die Beauftragung der Service-Erbringung. Auf diese Weise wird eine der wichtigsten und erfolgskritischen Anforderungen an den Service-Katalog umfassend und effizient abgedeckt, während der Katalog selbst übersichtlich bleibt und nur den mindestnotwendigen Umfang hat. Der Service-Katalog muss eine Reihe weiterer Anforderungen abdecken, damit er einfach nutzbar ist sowie durchgängig verwendbar bleibt als Präsentation des Service-Angebots sowie als Grundlage für die Beauftragung der Service-Erbringung.

Zuallererst muss der Service-Katalog adressatengerecht gestaltet sein, also erstrangig ausgerichtet auf die Service-Konsumenten und die Service-Kunden sowie auf deren Vorstellungen und Anforderungen. Er muss für sie leicht zugänglich und einfach nutzbar sein. Die Katalogeinträge müssen für sie verständlich und nachvollziehbar sein, so dass sie das für sie passende Service-Angebot jeweils schnell und zielsicher ausfindig machen können, um die Service-Erbringung zu beauftragen. Im günstigsten Fall soll der Service-Katalog so attraktiv sein und wirken, dass er von den primären Adressaten intensiv genutzt und gerne weiterempfohlen wird. Im gleichen Zug muss der Service-Katalog natürlich auch für diejenigen zugänglich und einsehbar sein, die die Service-Erbringung konzipieren und orchestrieren, koordinieren und dirigieren, damit sie den aktuellen Stand der Service-Angebote sehen können. Die verschiedenen Aspekte und Bedürfnisse der jeweiligen Rolleninhaber müssen adäquat modelliert und durch Zugriffs- bzw. Ausführungsrechte passend zugeschnitten werden.

Des Weiteren muss der Service-Katalog mit seinen Inhalten repräsentativ sein für die Kompetenz und für die Verlässlichkeit des rechenschaftspflichtigen Service Providers bei der Service-Erbringung. Das gilt insbesondere, da ein Service als solcher nicht vorzeigbar und nicht prüfbar ist wie ein Sachgut, so dass es für den Service Provider darauf ankommt, die Qualität der erbringbaren Service-Typen adäquat und ansprechend sowie überzeugend und glaubwürdig darzustellen. Dabei muss der Service Provider berücksichtigen, dass sowohl der Service-Katalog als auch die darauf basierende Service-Erbringung jederzeit öffentlich wahrnehmbar sind, so dass die Service-Konsumenten und auch alle anderen Beteiligten beides aus eigener Wahrnehmung und Bewertung miteinander vergleichen und auch untereinander kommunizieren können („Word of Mouth Communications“ gemäß ServQual Model).

Während die vorher aufgeführten Anforderungen abgedeckt werden, muss der Service-Katalog gleichzeitig schlüssig gegliedert und schlank gestaltet sein, wobei die Service-Spezifikationen einheitlich und übersichtlich formatiert sein müssen. Die wesentlichen Angaben zur Qualität der erbringbaren Services müssen genauso klar und kompakt formuliert sein wie die Regularien zur Service-Kommittierung und zur Service-Erbringung. Die Fachbegriffe, die für die Service-Konsumenten und Service-Kunden wichtig sind, um die Service-Angebote zu verstehen, müssen in einem Glossar im Anhang des Service-Katalogs knapp und verständlich erläutert werden, so dass jeder das bei Bedarf nachlesen kann.

Die Service-Spezifikationen im Service-Katalog sind das alleinzig verbindliche Bezugsdokument für die Service-Konzipierung und die Service-Kommittierung sowie für die Service-Erbringung und die Service-Fakturierung. Die Angaben aus einem Service-Katalogeintrag müssen durchgängig verwendbar und gültig sein, denn sie werden zum Kernbestandteil des Service Level Agreements (ServLAs) sowie zur Basis für die objektive Prüfung der Service-Erbringung und für deren Bezahlung bzw. Verrechnung. Angesichts dessen wird deutlich, dass die klare Identifizierung und die eindeutige Spezifizierung der geschäfts(prozess)relevanten Services effizienzbestimmend und erfolgskritisch sind. Wo notwendig, muss es klare und nachvollziehbare Bezüge von den Service-Spezifikationen zu den Spezifikationen der service-relevanten Sachgüter im Sachgutkatalog geben, wobei die beiden Kataloge klar getrennt sein und bleiben müssen.

Bei alledem muss der Service Provider darauf achten, dass der Service-Katalog leicht administrierbar bleibt. Es muss einfach und effizient sein, erforderliche Änderungen der Service-Spezifikationen und Ergänzungen des Service-Angebots einzuarbeiten, ohne dass die Klarheit und Konsistenz der Katalogeinträge oder des Service-Katalogs insgesamt darunter leiden. Da einmal freigegebene Service-Spezifikationen in der Regel über relativ lange Zeit unverändert gültig bleiben und für die Service-Kommittierung genutzt werden, muss jeder Eintrag sorgfältig erstellt und gepflegt werden, damit er möglichst oft herangezogen werden kann. Nachdem die Spezifikationen fü ralle wesentlichen Typen von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) einmal ausgearbeitet sind, bleibt der Aufwand für die Pflege der Katalogeinträge in überschaubaren Grenzen.

Für die Inhalte eines Service-Katalogs wird die folgende Grundgliederung vorgeschlagen, wobei die Darstellung des Service-Angebots der Hauptbestandteil ist:

  1. Einführung zum Service-Katalog
  2. Erklärung der Service-Beschreibung
  3. Darstellung des Service-Angebots
  4. Vorgehen bei der Service-Beauftragung
  5. Anhang mit weiteren Erläuterungen und Glossar

Das gesamte Service-Angebot wird zwecks besserer Übersicht und Orientierung unterteilt in

  • universelle ICT-systembasierende Business Support Services (ICTBSS), die fachlich neutral sind und in den verschiedensten Fachabteilungen und Tätigkeitsbereichen benötigt werden, z.B. E-Mailing Services oder Document Sharing Services,
  • betriebswirtschaftliche ICTBSS, durch die die Standardaktivitäten der Mitarbeiter im Basisgeschäft unterstützt werden, z.B. Auftragsmanagement-Services oder Fakturierungs-Services,
  • fachgebietsspezifische ICTBSS, die nur in einzelnen bzw. speziellen Fachabteilungen benötigt werden, z.B. Labormanagement-Services.

Der Service-Katalog muss klar, konsistent und konsequent von anderen Datenbanken und Dokumentationen unterschieden werden, damit deren Inhalte nicht durcheinander gebracht werden, was im laufenden Geschehen entsprechende Irritationen und Ineffizienzen mit sich bringt.

  • Auch wenn es einige Querbezüge von einzelnen Service-Attributen zum Sachgutkatalog gibt, müssen Service-Katalog und Sachgutkatalog klar voneinander unterschieden und getrennt werden. Das ist unabdingbar wegen der grundverschiedenen Charakteristika von Services (Intangibilität bzw. Unberührbarkeit und Immaterialität, Substanzlosigkeit und Flüchtigkeit) und Sachgütern bzw. Systemen (Tangibilität bzw. Berührbarkeit und Materialität, Substanzhaftigkeit und Beständigkeit). Vor allem muss festgehalten werden, dass ein Service keinesfalls aus Sachgütern oder Systemen besteht, was oft unterstellt und dargestellt wird. Genauso wenig enthält ein System irgendwelche Services, auch wenn regelmäßig von Betriebssystem-Services o.ä. geschrieben wird. Vielmehr müssen bestimmte service-relevante Funktionen von bestimmten ICT-Systemen (= Service-Automaten) ausgeführt werden, um einen abgerufenen Service bzw. dessen Nutzeffekte zu bewerkstelligen und dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen.
  • Wenn die Erbringung von Services eines bestimmten Typs beauftragt wird, muss u.a. festgestellt werden, ob die berechtigten Service-Konsumenten bestimmte Sachgüter wie Soft- oder Hardware benötigen, die dann separat aus dem Sachgutkatalog für sie bestellt und an sie ausgeliefert werden müssen, um bei ihnen die Service-Erbringungsbereitschaft herzustellen (Disziplin 1 des Service-Triathlons).
  • Alle Sachgüter, die für die Erbringung von ICT-systembasierenden Business Support Services eingesetzt werden (müssen), werden aus dem eigenständigen Sachgutkatalog bestellt. Die angelieferten Sachgutexemplare werden vereinnahmt und inventarisiert, womit erstrangig das Anlagevermögen mit seinen Buchwerten im separaten Sachgutinventar erfasst wird.
  • Für das systemtechnische Management werden die eingesetzten service-relevanten Sachgutexemplare mit ihren Baugruppen, Komponenten und funktionsrelevanten Einzelteilen detailliert dokumentiert in der Configuration Management Data Base (CMDB) bzw. im Configuration Management System (CMS) oder ähnlichen Datenbasen, die mittels entsprechender Tool Sets verwaltet werden.

Sofern die hier skizzierten Grundregeln sowie die Abgrenzungen zwischen den aufgeführten Datenbeständen durchgehend berücksichtigt und konsequent eingehalten werden, haben alle Beteiligten einen kompakten und leicht handhabbaren Service-Katalog zur Verfügung, der alle erforderlichen Angaben enthält sowie die Service-Beauftragung weitestgehend vereinfacht und beschleunigt. Dadurch kann der einmal erstellte Service-Katalog langfristig angelegt und weitgehend stabil gehalten sowie vielfältig genutzt werden.

Zu Beginn seiner Entwicklung kann der Service-Katalog mit einfachen Werkzeugen wie Tabellenkalkulations- oder Textverarbeitungsprogrammen erstellt und verwaltet werden. Sobald zahlreiche Service-Spezifikationen aufgenommen und verwalten werden müssen, sollte der Service-Katalog in einer adäquaten eigenständigen Datenbasis abgebildet werden, so dass alle aktuellen Angaben von allen Interessierten und Beteiligten online eingesehen und genutzt werden können. Auf lange Frist sollte der Service-Katalog vollständig als Online-Version realisiert werden, in der auch gleich die Beauftragung der Service-Erbringung per Service Level Agreement (ServLA) ermöglicht und umgesetzt wird. Des Weiteren sollten im gleichen Tool Set die vorher erforderliche Service-Identifizierung und die Service-Spezifizierung abgebildet und unterstützt werden, so dass möglichst viele oder sogar alle Schritte bis zur Service-Kommittierung in einer einzigen allgemein zugänglichen Anwendungsumgebung online ausgeführt und dokumentiert werden können.

Der Service-Katalog mit den freigegebenen und aktuell gültigen Service-Angeboten ist der Hauptbestandteil des Service-Portfolios, das der Service Provider entwickelt und pflegt. Im Service-Portfolio befinden sich zusätzlich zum Service-Katalog

  • die Entwürfe von Service-Spezifikationen, die in Arbeit sind und die die Service-Konsumenten noch nicht freigegeben haben,
  • die Service-Spezifikationen zu Service-Typen oder Service-Qualitäten, deren Erbringung der Service Provider nicht mehr anbietet, die er aber zwecks Archivierung und Historie der Service-Angebote aufbewahren will oder muss.

Der Service-Katalog mit den vorher gemeinsam ausgearbeiteten, explizit freigegebenen und somit gültigen Service-Spezifikationen ist die wesentliche Grundlage für die Service-Kommittierung, d.h. für die verbindliche Service-Beauftragung vonseiten des Service-Kunden und die gegengleiche verbindliche Zusage der Service-Erbringung vonseiten des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Das entsprechende Vorgehen wird im nächsten Artikel dieser Serie erläutert werden.

« Teil 3: Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute


zugeordnete Kategorien: IT-Management
zugeordnete Tags: ,

Sie fanden diesen Beitrag interessant? Sie können



4 Kommentare zu "Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote":

  1. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Grundlagen & Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs, die in diesem Artikel erläutert werden, werden vermittelt im Rahmen von GrundlagenSeminar 50 (GS50)
    – Obertitel ‚Service-Offerierung‘
    – Untertitel ‚Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS50_2016
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-2016-v010500

    Das Seminar gehört zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, die beschrieben ist unter
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

  2. Mehrzad Shariati schreibt:

    Klasse Aufführung!

  3. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Grundlagen & Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs, die in diesem Artikel erläutert werden, werden vermittelt im Rahmen von GrundlagenSeminar 50 (GS50)
    – Obertitel ‚Service-Offerierung‘
    – Untertitel ‚Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS50_2017
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017

    Das Seminar gehört zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
    s. Beschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000

  4. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Ausbildung zum & die Zertifizierung als ‚Service Catalogue Manager‘ gemäß dem Leitkonzept der Servicialisierung sind ausgeschrieben unter
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-catalogue-manager-zp502017

Anmerkungen, Fragen, Kommentare, Lob und Kritik:

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

.