Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute

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Teil 3 von 4 aus der Serie "Servicialisierung"

Im Rahmen der Service-Identifizierung wird an Hand der konstitutiven Service-Identifikatoren der unabdingbare und primäre Nutzeffekt beschrieben, der auf jeden Fall bewerkstelligt und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss. Die Beispiele von allgemein gängigen Service-Typen und ihren Service-Identifikatoren in Bild 1 veranschaulichen das.

Die Beschreibung dieses identifizierenden primären Nutzeffekts ist gleichzeitig der erste Eintrag für das Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ in der eindeutigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute, die in der nächsten Phase ausgearbeitet und abgestimmt wird. Auf diese Weise werden die logische Verbindung zwischen Service-Identifizierung und Service-Spezifizierung strukturell etabliert sowie die durchgängige Berücksichtigung aller Anforderungen der Service-Konsumenten gewährleistet.

Die 12 Standard-Service-Attribute sind in Bild 2 dargestellt. Darin wird gezeigt, dass auch verschiedene Service Levels bzw. Service-Qualitätsstufen erfasst werden (können), so dass mit einem einzigen, klar strukturierten und übersichtlichen Dokument verschiedene Anforderungsprofile von verschiedenen Service-Konsumentengruppen zu dem gleichen Service-Typ einfach und kompakt erfasst und abgebildet werden (können).

Die einzelnen Standard-Service-Attribute haben folgende Bedeutung und Inhalte:

  1. Service-Konsumentennutzen: In diesem Attribut werden alle diejenigen service-spezifischen Nutzeffekte in kurzen Freitextformulierungen beschrieben, die den Service als solchen insgesamt ausmachen. Dieses Bündel von bis zu 10 separaten Nutzeffekten muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt und aggregiert sowie explizit dem abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden. Das Bündel umfasst jeweils den unabdingbaren und primären Nutzeffekt sowie alle weiteren sekundären, tertiären und ggf. quartären Nutzeffekte, die die Erbringung des primären Nutzeffekts ermöglichen und unterstützen, flankieren und sichern, ergänzen und erweitern.
  2. Service-spezifische funktionale Parameter: In diesem Attribut werden diejenigen funktionalen Parameter von service-relevanten Elementen aufgeführt und konkret spezifiziert, die der Service-Konsument explizit kennen und beim Service-Abruf bzw. bei der Service-Konsumierung angemessen berücksichtigen muss. Es handelt sich in der Regel um zwei bis vier Parameter zu physischen oder technischen Dimensionen oder Merkmalen der service-relevanten Elemente, z.B. der service-relevanten technischen Systeme oder Sachgüter.
  3. Service-Erbringungspunkt: In diesem Attribut werden die Typen der möglichen physischen Standorte bzw. der möglichen logischen Schnittstellen spezifiziert, von denen bzw. über die ein berechtigter Service-Konsument jeweils einen Service abrufen kann. An dem jeweiligen Standort bzw. über die jeweilige Schnittstelle wird dem abrufenden Service-Konsumenten der Service anschließend auch erbracht. Es handelt sich um drei bis fünf generische Angaben zu der/n möglichen Räumlichkeit(en) bzw. physischen Umgebung(en) oder um Spezifikationen der jeweiligen möglichen Schnittstellen.
  4. Service-Konsumentenanzahl: In diesem Attribut wird die Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten angegeben. In der Basisspezifikation für einen Service-Typ wird diese Anzahl auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt. Damit wird deutlich dargestellt, dass jeweils einem einzelnen Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin der einzelne und einmalige von ihm abgerufene Service erbracht werden muss. Dieser Attributwert ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Service-Kommittierung, denn er wird auf die Gesamtanzahl der berechtigten Service-Konsumenten gesetzt, wenn die betreffende Service-Spezifikation in das Service Level Agreement (SLA) oder den Service-Vertrag übernommen wird, um die Erbringung derartiger Services an die berechtigten Service-Konsumenten zu beauftragen.
  5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten: In diesem Attribut werden für jeden Wochentag der Zeitraum bzw. die Zeiträume konkret angegeben, in denen die berechtigten Service-Konsumenten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden (müssen). Die Uhrzeitangaben werden im 24-Stundenformat (hh:mm) spezifiziert sowie bei Bedarf um die Angabe der jeweiligen Weltzeitzone ergänzt, damit sie für alle Beteiligte an allen Lokationen und unter allen Umständen eindeutig sind.
  6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten: In diesem Attribut werden für jeden Wochentag der Zeitraum bzw. die Zeiträume angegeben, in denen die berechtigten Service-Konsumenten das Service-Konsumenten Support-Team bzw. das so genannte Service Desk bei Fragen zu und Problemen mit der Service-Erbringung erreichen können, damit es diese beantwortet oder bereinigt. Die Uhrzeitangaben werden im 24-Stundenformat (hh:mm) spezifiziert sowie bei Bedarf um die Angabe der jeweiligen Weltzeitzone ergänzt, damit sie für alle Beteiligte an allen Lokationen unter allen Umständen eindeutig sind.
  7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen: In diesem Attribut werden die Umgangssprachen angegeben, in denen die Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten erfolgt, insbesondere die Support-Kommunikation. Es handelt sich um die Aufzählung der betreffenden Landessprachen, und sei es nur eine einzige; in dieser/n Sprache/n können die Service-Konsumenten ihre jeweilige Anfrage stellen, sei es mündlich oder schriftlich, und in dieser/n Sprache/n wird sie ihnen auch jeweils beantwortet.
  8. Service-Erfüllungszielwert: In diesem Attribut wird der Mindestprozentwert angegeben für das Verhältnis der Anzahl von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu der Anzahl von effektiv abgerufenen Services. Dieser Prozentwert bezieht sich originär auf den einzelnen berechtigten Service-Konsumenten und grundsätzlich auf jeden möglichen Bezugszeitraum der Service-Erbringung im Rahmen der Werte von Service-Attribut 5. Es handelt sich um einen beiderseits akzeptierten realistischen Zielwert, der immer unter, aber möglichst nahe an 100% liegt.
  9. Service-Beeinträchtigungsdauer: In diesem Attribut wird die maximal zulässige Zeitspanne für eine mögliche Beeinträchtigung, Verzögerung oder Unterbrechung einer einzelnen Service-Erbringung angegeben. Falls einem abrufenden Service-Konsumenten ein abgerufener Service im ersten Anlauf beeinträchtigt oder versagt worden ist, muss ihm ein weiterer Service des gleichen Typs im zweiten Anlauf innerhalb der konkret bezifferten Zeitspanne nachholend erbracht werden. Der Standardwert für dieses Attribut liegt bei 30 Minuten.
  10. Service-Erbringungsdauer: In diesem Attribut wird angegeben, wie lange es maximal dauern darf, dem abrufenden Service-Konsumenten den abgerufenen Service bzw. das Bündel aller service-spezifischen Nutzeffekte zu erbringen. Diese Zeitspanne währt jeweils vom expliziten Service-Abruf durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen und abschließenden Erbringung aller Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten. Der Attributwert liegt bei den meisten Services im Bereich von wenigen (zig) Minuten, bei etlichen Services im Bereich von wenigen Stunden und bei einzelnen Service-Typen im Bereich von einem oder wenigen Tag/en.
  11. Service-Erbringungseinheit: In diesem Attribut wird die unteilbare Basisportion einer einzelnen Service-Erbringung spezifiziert. Das umfasst jeweils das service-spezifische Bündel von Nutzeffekten, das in Service-Attribut 1 angegeben ist und das unter den Bedingungen sowie mit der Qualität erbracht wird, die in den Attributwerten 2 bis 10 spezifiziert sind.
  12. Service-Erbringungspreis: In diesem Attribut wird der Preis für erbrachte Services derjenigen Qualität angegeben, die in den Attribut(wert)en 1 bis 11 konkret spezifiziert ist. Die Preisangaben umfassen in der Regel einen Preisanteil für den Service-Zugang pro Bezugszeitraum (= Service-Zugangspreis) sowie einen Preisanteil für die konsumierten Service-Mengen pro Bezugszeitraum (= Service-Verbrauchspreis). Der Verbrauchspreis kann sich alternativ beziehen auf einen einzelnen Service (einheitenbasiert) oder auf gestaffelte Mengen pro Bezugszeitraum und berechtigter Service-Konsument (staffelmengenbasiert) oder auf eine beliebige große Service-Menge pro Bezugszeitraum und berechtigter Service-Konsument (flatrate-basiert).

Alle Attributwerte werden in der separaten Spalte jeweils mit Datentyp oder Maßeinheit konkret eingeordnet, so dass sie objektiv mess- und prüfbar sind. Sie müssen alle in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten spezifiziert werden, denn die Service-Konsumenten sind die absolut kritischen Erfolgsfaktoren der Service-Erbringung sowie der service-basierenden Wertschöpfung. Sie müssen die Service-Spezifikation verstehen und bei Bedarf korrigieren (können) sowie diese bestätigen und freigeben, bevor sie in den Service-Katalog übernommen oder in einem Service Level Agreement (SLA) oder Service-Vertrag verwendet wird.

Der Service-Kunde, der die Service-Erbringung für eine Gruppe von Service-Konsumenten bzw. von Mitarbeitern in seinem Zuständigkeitsbereich beauftragen will, muss die gesamte Service-Spezifikation ebenfalls einmal bestätigen und freigeben, da er aus seiner Sicht die Wirtschaftlichkeit von Service-Qualität und Service-Erbringungspreis gewährleisten muss. Deswegen ist es ratsam, dass der Service-Kunde und seine Service-Konsumenten die erforderliche Service-Qualität untereinander bereits auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute abstimmen und spezifizieren. Dann kann die Abstimmung mit dem Service Provider schneller und einfacher erfolgen, so dass die Service-Spezifikation zügig verabschiedet werden kann. Letzteres ist besonders wichtig, weil die Service-Spezifikation das alleinzig verbindlich Dokument für jegliche weitere Maßnahme der Service-Erbringung ist wie in Bild 3 dargestellt. Das gilt insbesondere für die durchgängige Service-Konzipierung, die im nächsten Artikel dieser Serie erläutert wird.

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4 Kommentare zu "Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute":

  1. Pingback: Das Trio Servicionale beim Beginn der gemeinsamen Reise durch das wilde Servicetan | Thomas Barsch

  2. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Grundlagen & Methoden der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifizierung, die in diesem Artikel erläutert werden, werden vermittelt im Rahmen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
    – Obertitel ‚Service-Spezifizierung‘
    – Untertitel ‚Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS20_2016
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100

    Das Seminar gehört zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, die beschrieben ist unter
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

  3. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Grundlagen & Methoden der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifizierung für präzise identifizierte Service/Dienst-Typen, die in diesem Artikel erläutert werden, werden vermittelt im Rahmen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
    – Obertitel ‚Service-Spezifizierung‘
    – Untertitel ‚Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS20_2017
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017

    Das Seminar gehört zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
    s. Beschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000

  4. Paul G. Huppertz schreibt:

    Die Ausbildung zum & die Zertifizierung als ‚Service Consumer Consultant‘ gemäß dem Leitkonzept der Servicialisierung sind ausgeschrieben unter
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-consumer-consultant-zp052017

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