TK-Systeme in die Cloud

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Nun, die Überschrift klingt erst einmal verwegen, aber der Trend zu einer gehosteten TK-Lösung nimmt immer mehr zu.

Ein deutliches Zeichen hierfür ist, dass fast alle großen ISP Anbieter dieses Feld für sich entdecken und zunehmend aggressiv bewerben. Erst vor kurzem bat mich unser lokaler Internetbetreiber um einen Termin um seine Hosted PBX Lösung vorstellen zu dürfen.

Eine wichtige Einschränkung in diesem Zusammenhang ist jedoch die Tatsache, dass viele Anbieter immer nur von einer Telefonie-Lösung sprechen. UC-Lösungen werden Stand heute nicht „Out oft the Box“ angeboten. Wer eine solche Lösung benötigt, wird immer noch in den Eigenbetrieb gehen oder einen Managed-Service einkaufen müssen.

Wer jedoch sagt UC ist aktuell kein Thema, aber wir müssen unsere TK-Anlage erneuern, sollte sich mit den Angeboten einmal näher beschäftigen.
Und warum sollte er das? Zunächst ein paar Überlegungen:

  • Ein neues PBX-System auf Basis von IP/SIP erfordert, wenn man von der klassischen Systemtelefonie kommt, eine radikale Umstellung der Technik
  • Das Betriebspersonal muss entsprechend geschult werden
  • Die Investitionskosten in eine neue Anlage sind nicht unerheblich
  • Die Einbindung in die vorhandene Server Landschaft muss gut überlegt werden.
    Stichwort: Virtualisierung
  • Es ergeben sich völlig neue Betriebsaspekte wie z.B. Verschlüsselung und Zugriffskontrolle

Und nun die Frage: Können Sie dies alles schon leisten oder müssen Sie sich in diese Überlegungen noch einfinden?

Wenn nicht, warum nicht jemanden beauftragen, der dies alles als seine Kernkompetenzen versteht: den PBX-Hoster. Viele von Ihnen kommen doch auch nicht auf die Idee einen eigenen Web-Server für den Internetauftritt zu betreiben. Nein, Sie gehen zu Strato oder anderen Anbietern und nutzen deren Infrastruktur.

Aber ich höre schon Ihre Gegenargumente:

  • Was ist mit den Leistungsmerkmalen?
  • Wie sieht es mit der Verfügbarkeit aus?
  • Telefonieren über das Internet geht nur mit Qualitätseinbußen
  • Was ist, wenn doch mal ein Problem auftritt?

Nun, all diese Punkte erleben wir bei der ComConsult Research derzeit im Selbstversuch. Seit letztem Jahr betreiben wir keine eigene TK-Lösung mehr sondern lassen „hosten“.

Und das Ergebnis stimmt uns positiv. Allein durch den Verzicht auf den Primärmultiplexanschluss konnten wir mehrere hundert Euro im Monat einsparen.
Zudem sind die angebotenen Leistungsmerkmale für einen normalen Büroarbeitsplatz mehr als ausreichend. Sicher, eine CheSe werden sie kaum als Funktion antreffen, aber CTI, Voicemail, Call Groups oder Rückruf bei besetzt funktionieren alle male.

Zudem hat sich seit der Umstellung die Verfügbarkeit ebenfalls erhöht. Während des Eigenbetriebs mussten wir mit einer Reihe sogenannter SPoF (Single Point of Failure) leben: TK-System, PRI, Stromversorgung, usw.

Was naturgemäß zu gelegentlichen Ausfällen führte. Diese SPoF haben sich nun reduziert auf den Internetzugang und dieser ließe sich mittels eines weiteren Providers ebenfalls beheben.

Blieben noch die Qualitätsfrage und der Service:

Beim Thema Sprachqualität ergibt sich gegenüber einem PRI Anschluss keine signifikante Änderung. Theoretisch ist sogar eine bessere Qualität zu erzielen, wenn der Provider HD-Audio unterstützt. Eine schlechte Gesprächsqualität ergibt sich meist aus einem mehrfachen Transport des Audiostreams durch die Mediagateways. Warum ist das heute so:

Viele Endkunden werden derzeit auf Internettelefonie seitens der Provider zwangsweise umgestellt. Sobald man einen DSL oder Kabelanschluss für das Internet nutzt, wird auch die Telefonie umgestellt. Gleichzeitig werden aber auch unsere Datennetze auf IPv6 umgestellt, was einigen Internetroutern Schwierigkeiten bereitet. Daher kann es bei externen Gesprächen, zumeist ins Festnetzt, zu Qualitätsproblemen kommen, aber diese hätte man auch über eine normale ISDN Leitung.

(Randbemerkung: Das klassische ISDN stirbt. In der Schweiz möchte die Swisscom bis 2017 alle ISDN Anschlüsse auf IP umstellen. Ähnliche Pläne gibt es auch bei der Deutschen Telekom)

Nun noch ein Wort zum Thema Service:

Ja, bei Problemen landen Sie in einer Warteschlange und ja, Sie müssen dort eine Zeitlang ausharren, aber die Qualität der Call Center Mitarbeiter ist gut (zumindest bei unserem Provider). Anfänglich wird natürlich der Versuch unternommen das Problem auf den Kunden abzuwälzen:

  • Ist Ihre Firewall richtig konfiguriert?
  • Haben Sie Ihren Router schon mal rebootet?
  • Welches Software Release hat Ihr Telefon?

Aber wenn man zu verstehen gibt, dass man selber das Problem nicht verursacht, erhält man eine qualifizierte Antwort und es wird auch im Sinne des Kunden an einer schnellen Lösung gearbeitet.

Fazit: Wer nur telefonieren möchte und aktuell nach einer neuen PBX Lösung Ausschau hält, sollte auch über eine Hosted Lösung nachdenken.

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2 Kommentare zu "TK-Systeme in die Cloud":

  1. Dr. Kauffels schreibt:

    Der Hersteller NFON gibt an, dass vermöge eines Open Interfaces eine einfache Integration von Microsoft LYNC möglich sei. Das spricht gegen die im Artikel geäußerte Ansicht, dass UC-Funktionn kaum unterstützt werden. Frage: wie ist das generell zu bewerten ? Ist es nicht eher so, dass die Erweiterung hin zu UC-Funktionn relativ simpel ist, der Markt sich aber noch in einer hinreichenden Breite bilden muss ? Am Ende bietet eine gut gemachte Cloud-Lösung in der Theorie erhebliche Vorteile, die mit einer Eigeninstallation teilweise gar nicht oder nur mit sehr hohem Aufwand zu leisten wären, z.B. auf den Bereichen Redundanz und Sicherheit. Wie weit sind die Hersteller da ?

    • Markus Geller schreibt:

      Bei der von NFON beschriebene offenen Schnittstelle handelt es sich um TAPI, welche als nicht zukunftssicher eingestuft werden muss. Zudem stellt sich die Frage, wer das Lync System betreibt. NFON sicher nicht, aber warum sollte ich mein TK-System outsourcen, aber die UC Lösung weiter betreiben? Die generelle Frage wird sein: Wird zukünftig noch ein System benötigt, das sowohl UC als auch TK zur Verfügung stellt oder sehen wir spezialisierte Lösungen für jeden Bereich? Gerade das Thema Kollaboration wird zunehmend von Weblösungen beherrscht, die jedoch mit klassischen TK Systemen nichts gemein haben. Ich glaube daher, dass die allumfassende UC Lösung im Unternehmen stirbt und dass der Eigenbetrieb von solch komplexen Infrastrukturen immer weniger als On Premise Lösung betrieben werden wird. Den TK System Herstellern wird das nur wenig Kopfzerbrechen bereiten, da fast alle ihre Lösungen auch als Hosted Service angeboten werden können. Der Virtualisierung sei Dank.

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