Unified Communications – braucht Business-Treiber für den Erfolg

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Teil 2 von 4 aus der Serie "Unified Communications"

Unified Communications ist technologisch auf einem sehr hohen Standard. Das Spektrum der neuen Kommunikationsmöglichkeiten ist gigantisch. Doch warum ist es immer wieder schwierig, Unified Communications im Business-Umfeld zu etablieren? Das liegt vor allem an zwei Dingen: Dem unzureichenden Nachweis eines echten wirtschaftlichen Nutzens (Mehrwerts) von UC. Der mangelnden Akzeptanz der Anwender, diese neuen Kommunikationsmöglichkeiten effizient zu nutzen und dabei auch die im Business-Umfeld nötigen Governance-Regeln zu respektieren.

Dieser Betrag wird vor allem den Aspekt der echten Business-Treiber für UC betrachten. IT-Abteilungen stehen immer mehr vor der Herausforderung, dem eigenen Unternehmen die Einführung neuer Technologien intern „verkaufen“ zu müssen. Die Anwender müssen ihnen die neuen Dinge abnehmen, die Geschäftsführung muss ihnen die Wirtschaftlichkeit der neuen Dinge abkaufen. Die IT-Abteilungen brauchen handfeste Verkaufsstories, -argumente und -konzepte. Dabei liegen ihre Kompetenzen an anderer Stelle, sie sind IT-Spezialisten und Beschaffer. Das Verkaufen ist eine Rolle, in die sie erst reinwachsen müssen. Das Schlimmste, was einer IT-Abteilung passieren kann, ist, wenn der Chef fragt „Wann wird denn diese neue Lösung implementiert?“ und die Antwort lautet „Die läuft doch schon seit einigen Monaten.“ Und keiner hat’s gemerkt.

Jede Veränderung braucht einen handfesten Anlass, am besten ein „zwingendes“ Ereignis, eine NOTwendigkeit, einen Treiber. Um UC erfolgreich im Business-Umfeld zu positionieren, besteht also die erste Aufgabe darin, valide Business-Treiber für UC zu finden – oder sie zu erzeugen. Business-Treiber kommen, wie es der Name schon sagt, aus dem geschäftlichen Umfeld und nicht (oder nur selten) aus der IT selbst. Doch was sind das für Business-Treiber?

  • Sehr oft kommt der Druck von den Kunden. Dieser Druck ist für das Unternehmen deutlich spürbar und daher von sehr hoher Relevanz. 2% sinkende Kundenzufriedenheit können bis zu 15% steigende Vertriebskosten bewirken.
  • Ebenso oft sind es operationale Drücke im Unternehmen selbst, d.h. Performanz und Produktivität der Prozesse und Abläufe.
  • Auch die Wettbewerbssituation kann erheblichen Druck auf ein Unternehmen ausüben. Das Internet fördert den Wettbewerb. Echte technologische und funktionale Alleinstellungsmerkmale der eigenen Lösungen verschwinden zusehends.
  • In wirtschaftlich angespannten Zeiten können Eigentümer, Aktionäre und Investoren erheblichen finanziellen Druck auf das Unternehmen ausüben und die Reduktion von Kosten fordern, z.B. bei Dienstreisen.
  • In einer vernetzten Geschäftswelt brauchen die Unternehmen effiziente und effektive Kommunikationsmöglichkeiten mit Partnern, was durchaus ein Treiber für Veränderungen in der IT sein kann.
  • Hin und wieder entstehen auch durch Lieferanten gewisse Handlungsdrücke, wenn diese neue Technologien einführen oder veraltete abkündigen.

Das Kernproblem dieser Business-Treiber ist, dass man sie klar und deutlich beschreiben muss. Die Aussage „Unsere Mitarbeiter möchten oder brauchen UC“ ist ein hehrer Wunsch, aber kein valider Business-Treiber. „Die Mitarbeiter brauchen etwas, um die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen innerhalb der nächsten 6 Monate um 10% zu verkürzen und somit die Prozesskosten pro Anfrage um einen definierten Betrag zu reduzieren“, das ist ein echter Business-Treiber. Denn wenn dieser Treiber nicht erfüllt wird, hat das eindeutige Konsequenzen für das Geschäft des Unternehmens. Um den Erfolg solcher Veränderungen transparent zu machen, muss man die aktuelle Situation genau erfassen, analysieren und beschreiben. Nur wenn der Wert der Veränderung in einem gesunden Verhältnis zu den dafür benötigten Aufwendungen und möglicherweise vorhandenen Risiken steht, wird die Geschäftsführung eines Unternehmens dem Start einer UC-Initiative zustimmen.

Sind die echten Business-Treiber identifiziert, analysiert und beschrieben, besteht die nächste Aufgabe darin, die Hinderungsgründe (Problematiken) zu durchleuchten, die das Verwirklichen der Business-Treiber bisher hemmen oder gar blockieren. Ein valider Grund für den oben angeführten Treiber könnte darin liegen, dass die Erreichbarkeit der für die Geschäftsprozesse benötigten Mitarbeiter unzureichend ist.

Eine solche Aussage muss man nun mit klaren Beweisen und augenscheinlichen Ursachen belegen: Manche Abteilungen muss man im Schnitt dreimal anrufen, bevor man wirklich jemanden erreicht. Rückrufanforderungen wird gar nicht oder nur selten nachgegangen. Es gibt keine Sichtbarkeit, ob, wie, wann und wo ein Mitarbeiter erreichbar ist.

Erst wenn man diese Beweise und Ursachen eindeutig kennt, ist es sinnvoll und möglich, Ideen für deren Beseitigung zu entwickeln. Das können technologische Ansätze sein. Meist gehen diese jedoch mit organisatorischen und prozessualen Ansätzen einher. Gerade diese Veränderungen im Tun bereiten die meisten Akzeptanzprobleme.

Die Palette möglicher Business-Treiber für UC ist ebenso breit wie die Möglichkeiten von UC selbst. Natürlich sind sie von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.

  • Einsparung von Reisekosten in definierter Höhe innerhalb der nächsten 12 Monate
  • Steigerung des Umsatzes mit einem neuen Service/Produkt um einen bestimmten Prozentsatz innerhalb von …
  • Neugewinnungsrate von Kunden steigern um …
  • Eröffnung neuer Geschäftszweige, Implementierung neuer Geschäftsmodelle …

Der Erfolg bei der Einführung, Implementierung und dem Betrieb von Unified Communications begründet sich viel mehr in den dargestellten wirtschaftlichen und prozessualen Betrachtungen als in den vorhandenen technischen Möglichkeiten. Letztere sind da und kommen von einem Lieferanten, erstere müssen erarbeitet, analysiert und geschaffen werden – vom Unternehmen selbst!
Seien Sie gespannt auf die Fortsetzung der Beitragsreihe und die Diskussion darüber, welche besonderen Anforderungen UC an die Netzinfrastruktur stellt.

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