WebRTC: Der Weg vom Hype zum Business Case

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Seit über zwei Jahren reden wir nun schon von dieser neuen Web-Technologie und wissen immer noch nicht, welche Vorteile sie uns bringen wird.

Es ist daher an der Zeit, dass endlich erste Lösungsanbieter mit entsprechenden Produkten in den Markt eintreten. Denn nur so können die Zweifler überzeugt werden, dass es tatsächlich einen Mehrwert gibt bei der Umsetzung von WebRTC-Projekten.

Dass namhafte Unternehmen wie Oracle erste Lösungen anbieten, ist sicherlich ein wichtiger Hinweis zur Bedeutung dieser neuen Technologie. Erst Anfang Oktober wurde der WebRTC-Session-Controller der Öffentlichkeit vorgestellt.

Oracles Ankündigung spiegelt denn auch den raschen Übergang von WebRTC von einer vielversprechenden Technologie am oberen Ende der Hype-Kurve in eine sich rasch etablierende, mit all den dazugehörigen Problemen.

Wie ich schon in den vorangegangenen Artikel zu WebRTC beschrieben habe, gibt es zahlreiche technische Herausforderungen für alle diejenigen, die als „Early Adaptor“ eine frühe Einführung und Bereitstellung von Anwendungen mittels WebRTC planen:

  • das Fehlen eines Standard-Video-Codecs in allen Browsern,
  • verschiedene WebRTC-Implementierungen in verschiedenen Browsern,
  • das Fehlen von Standard-Sprach-Codecs,
  • und das Fehlen jeglicher Art der WebRTC-Unterstützung von Apple,

um nur einige zu nennen.

Produkte wie der Oracle Session-Controller lösen nur einige dieser Herausforderungen, wie z. B. das Transcoding zwischen verschiedenen Implementierungen von WebRTC oder zwischen WebRTC und SIP-basierenden Kommunikationsdienstleistungen.

Aber diese technischen Probleme können prinzipiell überwunden werden, viel größer ist jedoch für WebRTC der zu „überquerende Abgrund“ vom Hype zur Realität, zu einen Business Case, der die Unternehmen veranlasst, entsprechende Plattformen aufzubauen.

In vielen Gesprächen mit Verantwortlichen für Kundenservice, Call Center, UC und Collaboration haben sich vor allem benutzerzentrische Themen herauskristallisiert, die eine rasche Einführung von WebRTC verhindern:

  • „Warum funktioniert nicht „click for callback“ über meine Website?“
  • „Ich will nicht meine Präsenz mit Kunden teilen, weil ich dann die ganze Zeit unterbrochen werde.“
  • „Wenn es nicht für alle Browser funktioniert, warum soll ich es dann unterstützen?“
  • „Die Kunden benötigen keine Videofunktion, die nutzen das eh nicht.“

sind nur einige der häufigsten Bedenken.

Als Antwort darauf rede ich dann über die Möglichkeiten:

  • Anrufe ins Internet zu verlagern, um 0800-Nummer- und PSTN-Zugangskosten zu reduzieren,
  • der Möglichkeit, dass „High Value“-Kunden einen direkten Videokontakt zu ihren Account Managern herstellen können,
  • der Fähigkeit, Kundendaten während einer Click-to-Call-Sitzung auszutauschen, um den Kundenservice zu verbessern.

Zudem gesellen sich die Möglichkeiten, die ein Unternehmen selber nutzen kann, wie der Umstand, dass WebRTC-, UC- und Contact-Center-Anwendungen auf Remote- und Home Office Mitarbeiter ausgedehnt werden können, ohne eine aufwändige VPN oder Virtual-Desktop-Infrastruktur zu unterhalten.

Diese und andere mögliche Anwendungen sprechen für WebRTC, aber die Käufer wollen natürlich echte Lösungen sehen, bevor sie viel Geld für solche Projekte in die Hand nehmen.

Die entscheidende Frage wird daher sein: „Wird es funktionieren?“.

Fast jeder hat in diesen Tagen ein Skype-Konto, und die Qualität ist oft nicht so gut wie die der Festnetz-oder Unternehmenstelefonie. Selbst wenn ich also Anrufe über meine Website mittels WebRTC annehmen könnte, würde ich wirklich mit eventuellen Leistungseinbußen leben wollen?

Dies ist eine der härtesten Nüsse, die es zu knacken gilt. Leider gibt es bisher nicht genügend reale Implementierungen, um dies ausgiebig testen zu können. Außerdem, wenn WebRTC nicht für alle Kunden verfügbar ist (Browserfrage), müssen dann die Unternehmen verschiedene Angebote zur Kommunikationsaufnahme zur Verfügung stellen? Eventuell den Zugriff nur für bestimmte Browser gewähren? Oder sollte man WebRTC-Plug-Ins bzw. „Flash“-Alternativen bereitstellen, die allerdings keinen Zugriff mobiler Endgeräte gestatten? Wo blieben dann aber die Synergieeffekte?

Das Niveau der möglichen Komplexität hat also eine abschreckende Wirkung auf eine schnelle Umsetzung.

Die Quintessenz muss aber trotz alledem lauten, dass wir jetzt beginnen sollten. Denn nur wer jetzt einsteigt, hat später das nötige Rüstzeug, um erfolgreich mit WebRTC arbeiten zu können.

Es ist für die WebRTC-Lösungsanbieter an der Zeit zu demonstrieren, dass sie diese Herausforderungen meistern können und entsprechende Mehrwertdienste für ihre Kunden anbieten.

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