Wie kommunizieren wir in Zukunft?

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Telefon, Video, Email: reicht das nicht aus? Oder was ist falsch mit unserer etablierten Art zu kommunizieren? Der Schlüssel zur Antwort liegt in zwei Kern-Kriterien der Unternehmens-Kommunikation:

  • Effizienz
  • Transparenz

Effizient kommunizieren bedeutet, mit dem kleinst möglichen Aufwand genau die richtigen Ansprechpartner zu erreichen und zu vorgegebenen Deadlines die benötigte Antwort oder Mitwirkung zu erhalten.

Transparenz bedeutet, dass alle an einem Prozess beteiligten Personen über die aktuelle Situation, die bisherigen Aktivitäten und die zukünftigen Aktivitäten des Prozesses informiert sind.

Nehmen wir Email-Kommunikation als Beispiel für ein gängiges Element der Team-Kommunikation:

  • Dokumente, Grafiken, Fotos und Videos werden als Anhang an beliebige Teammitglieder verschickt.
  • Es ist unklar, ob das komplette Team erreicht wurde und bei Antworten bleibt offen, ob das komplette Team eingebunden wurde.
  • Startet eine Diskussion, ist der Ablauf der Diskussion je nach Email-Client kaum nachvollziehbar.
  • Will ein neues Teammitglied später Diskussionen oder Ereignisse der Vergangenheit nachschlagen, ist das kaum sinnvoll möglich.
  • Alle Anhänge verlieren schon mit der Versendung ihre Versions-Kontrolle. Es ist bereits nach Stunden unklar, ob diese Anhänge so noch aktuell sind oder ob längst neue Versionen existieren. Zugleich lassen sie den Speicherbedarf des Email-Systems explodieren.
  • Die Suche nach Anhängen der Vergangenheit ist fehleranfällig und führt wieder zu der Frage der korrekten Version. Zudem kann die Suche je nach Email-System zeitaufwendig sein.
  • Es ist völlig unklar was die Empfänger mit den Anhängen machen. Das Unternehmen verliert komplett die Kontrolle über den Ort und den Zugriff auf diese Anhänge.
  • Jede Prozess-orientierte Email-Kommunikation geht in einer Flut anderer Emails unter. Zwar lässt sich dieses Problem je nach Email-System reduzieren (Tagging in Google-Mail oder effiziente Suche und Filterung in Apple-Mail als Beispiel), aber das bleibt schon wieder der individuellen Handhabung des Empfängers vorbehalten.

Wenn es ein Beispiel für eine nicht effiziente und in keiner Weise transparente Kommunikation gibt, dann ist das Email-Kommunikation. Email wurde ursprünglich entworfen, um eine private 1-zu-1 Kommunikation umzusetzen und nicht als Basis für eine Team-Kommunikation. In den letzten Jahren wurden viele Versuche unternommen, den Umgang mit Emails effizienter zu gestalten (noch einmal der Hinweis auf Gmail), aber keiner dieser Versuche kann wirklich überzeugen. Datei-Anhänge in Emails sollten in Unternehmen schlicht verboten werden.

Schon an diesem Beispiel werden aber auch Fragen klar, die sich geradezu aufdrängen:

  • Sollte die Kommunikation im Unternehmen nicht in einem geschlossenen Medium erfolgen, um dem Bedarf des Unternehmens genau gerecht zu werden?
  • Sollten Dokumentenspeicher und Kommunikation nicht klar angegrenzt werden?
  • Sollte jede Kommunikation im Unternehmen Prozess-orientiert erfolgen?

Die letzte Frage lässt sich natürlich mit nein beantworten. Es wird immer den Bedarf für einfache und triviale Kommunikationen geben. Allerdings ist gerade dafür Email eigentlich nicht perfekt, ein IM-Tool wäre hier besser. Umgekehrt muss aber auch die Frage gestellt werden, ob diese einfachen Tools eine geeignete Basis für wichtige Unternehmens-Prozesse sind. Interessanter wäre die Nutzung eines Tools, das neben einer Chat-Kommunikation gleichzeitig die Basis für Prozess-Kommunikation ist.
Spannend ist die Frage nach dem Dokumentenspeicher. Ein zu einem Prozess gehöriges Dokument sollte immer nur an einer Stelle existieren. Dabei sollte transparent sein:

  • Dass das Dokument existiert und welchen Wert es für den Prozess hat
  • Welche Teammitglieder Zugang haben
  • Wer zugegriffen hat, wann zugegriffen wurde und welche Änderungen erfolgten
  • In welchem Umfang das Dokument Externen zugänglich gemacht wurde

In jedem Fall sollte die Möglichkeit bestehen, alte Versionen wieder herzustellen.

Wenn man über Dokumente spricht, muss man auch über die Endgeräte sprechen, über die man auf diese Dokumente zugreift. Der Trend zu mehreren Endgeräten pro Benutzer und dabei speziell zu mobilen Endgeräten stellt die traditionelle Speicherung von Dokumenten infrage. Dokumente müssen für alle Geräte ortsneutral zugreifbar sein. Dies führt automatisch auch zu mehr Risiken im Sinne des Zugangs nicht autorisierter Personen. In letzter Konsequenz gehen die Ortsneutralität und der Einsatz mobiler Endgeräte her mit dem Bedarf des Erfassens des Zugangs zu Dateien und erfolgter Weitergaben an Externe.

Wenn aber das Dokumenten-Management im Zusammenhang mit mobilen Endgeräten sowieso die etablierte Form der Speicherung und des Zugangs infrage stellt, dann liegt es nahe, in Kombination mit der Email-Diskussion eine prozess-orientierte und transparente Form der Speicherung zu erwägen.

Dies haben auch die Anbieter entsprechender Produkte erkannt. So gibt es momentan mindestens zwei Ansätze, um den Umgang mit Kommunikation in Verbindung mit Dokumenten auf eine neue Basis zu stellen:

  1. Cloud-Dienste zum Dokumenten-Management mit Integration von Prozessen, Produktbeispiele wären Box und Huddle.
  2. Cloud-Dienste zur Schaffung Unternehmens-interner sozialer Netzwerke (Enterprise Social Networks ESN), Produktbeispiele wären BlueKiwi und Jive. Diese Produkte lehnen sich an der durch Facebook und Google+ erfolgreich eingeführten Methode der Kommunikation an, professionalisieren sie aber und optimieren sie für den Bedarf eines Unternehmens.

Der erste Ansatz wird mehr der Sichtweise gerecht, dass nicht alle Dokumente zwingend einem Prozess zugeordnet sein müssen, aber bei Bedarf zugeordnet werden können. Box selber ist dabei sehr rudimentär in sich, setzt aber auf die Ergänzung um externe Tools wie Salesforce (also Box liefert quasi den Basis-Speicher und andere Anbieter liefern die Mehrwert-Funktionen). Huddle ist eine geschlossene Lösung, die im Prinzip eine einfache Sharepoint-Installation nachbildet und Workspaces für die verschiedenen Prozesse bietet. An die Workspaces können dann die Verwaltung der Teammitglieder, Aufgabenlisten, Dokumentenfreigaben und einfache Abläufe gebunden werden.

Aus meiner Sicht ist keiner der erwähnten Dienste bisher wirklich perfekt, auch wenn namhafte Unternehmen auf der Referenzliste der Hersteller stehen. Im Endeffekt wäre die Kombination beider Ansätze in einem Produkt mit einer dynamischen und bedarfsorientierten Gestaltung der Workspaces besser. Dabei darf es aber nicht wieder so komplex wie bei Sharepoint werden. Mit Sicherheit werden wir aber gerade in diesem Bereich in den nächsten Jahren erhebliche Weiterentwicklungen sehen. Dienste wie Box entwickeln sich sehr schnell weiter und auch Microsoft hat seinen Hut in den Ring der Unternehmens-internen Sozialen Netze geworfen. In Kombination mit Sharepoint könnte daraus durchaus eine interessante Lösung entstehen, wenn gleichzeitig die völlig überzogene Komplexität von Sharepoint beseitigt wird.

Dies beantwortet aber nicht die Frage, wie wir mit Voice und Video in diesem Zusammenhang umgehen. Huddle zeigt erste Ansätze, Sprach- und Videokonferenzen zu integrieren. Von großer Bedeutung wäre es natürlich, die gesamte Kommunikations-Historie eines Projektes oder einer Person abrufen zu können und in einem Gespräch gleichzeitig Zugang zu allen erforderlichen Dokumenten zu haben. Für den Vertriebsbereich leisten dies Tools wie Salesforce natürlich, aber diese sind für normale Anwendungen viel zu komplex.

Fassen wir an dieser Stelle noch einmal zusammen:

  • Wir brauchen mehr Effizienz und Transparenz in unserer Kommunikation.
  • Email ist dabei der große Schwachpunkt und muss deshalb in seiner Zukunftsbedeutung generell in Frage gestellt werden.
  • Mobile Endgeräte erfordern andere IT-Infrastrukturen als wir sie traditionell gewohnt sind. Speziell Dateisysteme müssen auf den neuen Bedarf zugeschnitten werden.
  • Wir brauchen eine Team- und Prozessorientierung in allen wesentlichen IT-Bereichen.
  • Die zukünftige Form der Kommunikation muss auch Sprache und Video sauber und transparent integrieren.

Betrachten wir auf der einen Seite den Bedarf und auf der anderen Seite die Entwicklungen im Markt, dann wird deutlich, dass sich unsere Art zu kommunizieren in den nächsten Jahren deutlich verändern wird. Dies muss als Teil eines Gesamtprozesses gesehen werden, bei dem alle Elemente der traditionellen IT auf den Prüfstand gestellt werden.

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