Die Zukunft des Tischtelefons: hat es überhaupt eine Chance?

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Die Mehrzahl aller Telefonate wird nach wie vor von Tischtelefonen gemacht. Trotzdem ist die Zukunft fraglich, dabei dominieren wirtschaftliche und funktionale Bedenken und die Bausteine für eine zukunftsorientierte Architektur werden immer klarer:

  • Unser Kommunikationsverhalten ändert sich, Kommunikation ist mehr denn je eine Mischung aus Sprache, Video, Daten und Instant Messaging. Eine gemeinsame Infrastruktur und eine lückenlose Integration der verschiedenen Dienste sind das Fundament für alle zukunftssicheren Investitionen. Das erfordert nicht zwingend eine All-In-One-Lösung, auch Best-of-Breed-Lösungen können diesen Anspruch erfüllen
  • Tischtelefone haben nach wie vor ein erschreckendes Missverhältnis aus den Funktionen, die sie theoretisch möglich machen und denen, die tatsächlich genutzt werden. Die Einfachheit und Intuitivität der Bedienung werden mehr und mehr zum Auswahlkriterium. Ein Tischtelefon für 500 Euro, das auf die Eingabe einer Rufnummer reduziert ist, weil der Bediener die anderen Funktionen nicht nutzen kann, ist eine Fehlinvestition
  • Tischtelefone sind teuer, sie machen 40% der Kosten eines typischen Kommunikationsprojektes aus. Dabei bestehen sie in der Hardware aus Komponenten, die zu einem Bruchteil des Preises im Markt sind. In Indien ist gerade ein Smartphone zum Preis von 26 Britischen Pfund auf den Markt gekommen. Und Überraschung: es ist durchaus nutzbar, zwar mit einem kleinen Display und es hat natürlich keine Tastatur, aber es hat das neueste Android und einen Dual-Core-Prozessor. Wieso ist es möglich ein Smartphone für 26 Pfund mit unendlich vielen Funktionen zu bauen, wenn wir mehrere Hundert Euro für ein einfaches Tischtelefon ausgeben müssen? (um den Vergleich zu mildern: die meisten High-End Smartphones liegen von den Komponentenpreisen zwischen 200 und 300 USD)
  • Es stellt sich auch die Frage, ob die Planung eines traditionellen Tischtelefons in diesem Sinne überhaupt noch Stand der Technik ist. Eine gesamtheitliche Planung sollte „Kommunikations-Arbeitsplätze“ planen. Dies würde typischerweise beinhalten, dass Kommunikationsprofile festgelegt und den Arbeitsplätzen zugeordnet werden. Zumindest würde man dabei die Frage stellen, für wie viele Arbeitsplätze man nicht generell auch im Sinne einer zukunftssicheren Investition Video als Option vorzusehen hat. Diese Frage geht dann direkt einher mit sowohl der Integration der Video-Fähigkeit in eine Gesamtlösung als auch der Festlegung der Audio- und Videoqualität (nicht nur Codec-Auswahl, sondern Eingrenzung der realen Sprach- und Videoqualität so wie sie der Teilnehmer wahrnehmen würde)

Effizientere und bessere Kommunikation ist eines der dominierenden Ziele aller Projekte im UC-Umfeld. Dabei geht es eben nicht nur um neue Funktionen, sondern auch um eine Nutzbarmachung der bestehenden. Wer die endlosen Kataloge der Leistungsmerkmale traditioneller TK-Lösungen kennt, der wird zustimmen, dass es keinen Mangel an Optionen gibt. Nur: sie wurden und sie werden nicht genutzt.

Hier kommt unvermeidbar das iPhone in die Diskussion. Die neue Bediensystematik, die mit dem iPhone kam, hat unser Verständnis der Bedienung eines Telefons grundlegend geändert. Und sie hat die Mobilfunk-Industrie in einem Ausmaß geändert wie es eigentlich unvorstellbar ist. Seit 2007 hängt diese Frage wie ein Damoklesschwert über dem Tischtelefon: wird jemand mit einer neuen Art von Client kommen und den bestehenden Markt einfach wegfegen?

Bisher hat keiner der Anbieter das goldene Rezept für das Endgerät oder den Client der Zukunft gefunden (oder finden wollen!):

  • Microsoft musste lernen, dass eine Reduzierung auf einen Softclient im Markt nicht akzeptiert wird
  • Avaya und Cisco preschten mit ihren Entwürfen vor, aber diese waren in der ersten Stufe proprietäre Modifikationen von Android-Tablets. In einem Markt, in dem pro Jahr zwei neue Generationen von Tablets entstehen, ist weder Avaya noch Cisco groß genug, um ein proprietäres Gerät aufrecht zu erhalten. So musste das Cius naturgemäß wieder verschwinden und es konnte auch schon im direkten Vergleich zum Jabber-Client auf dem iPad nicht bestehen
  • Die Bandbreite der gewünschten Bedienfunktionalität ist über den Markt und die verschiedenen Arbeitsplätze und Nutzungsorte hinweg gigantisch groß. Es ist offensichtlich, dass es nicht ein einzelnes Gerät schaffen kann diese Bandbreite abzudecken. Hoffentlich hat dies auch Microsoft inzwischen verstanden. Microsoft ist dabei ein gutes Beispiel. Der Softclient gehört ohne Frage zu den besten des Marktes und er hat viele Elemente, die einige Konkurrenzprodukte immer noch nicht aufweisen können. Aber ein guter Softclient reicht eben nicht aus. Umgekehrt müssen sich die traditionellen Telefone die Frage gefallen lassen wie ich mit der Tastatur komfortabel eine SIP-Adresse eingeben soll. Die zu starke Bindung an eine bestimmte Hardware-Eigenschaft war genau der Auslöser für den Erfolg des iPhones und die Abschaffung derartiger Bindungen
  • Für die traditionellen Anbieter ist das Thema Tischtelefon fast eine Überlebensfrage. Es sind genau diese 40% der Projektkosten, die den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust ausmachen können. Kunden sind aber im Durchschnitt nicht bereit für Software denselben Preis zu zahlen wie für Hardware (man hat ja nichts in der Hand, und die Produktion von Software kostet ja nichts sind gängige Denkensweisen). Und tatsächlich gehen die Preise für Software im Gesamtmarkt immer weiter runter. Seit Apple diese Welle mit seinem Appshop für OS X gestartet hat und Microsoft dem Weg gefolgt ist und parallel ein neues Universum von SaaS-Software aus der Cloud auf den Markt kommt, sind die Preise für Software im freien Fall. Die TK-Anbieter haben dabei schon damit zu kämpfen, dass die „Anlage“, der Kern des traditionellen Verständnisses einer TK-Lösung, nicht mehr als Hardware existiert. Oder anders formuliert: da wo sie noch existiert ist es eine reine Frage der Zeit bis sie verschwindet (siehe die Diskussion um Unify). Wird jetzt auch der Client zu reiner Software, wird die letzte Bastion der möglichen Einnahmequellen gesprengt. Dann muss die Einnahme zwangsläufig aus den Lizenzen pro Teilnehmer kommen, also einer nicht fassbaren Quelle. Diese ist zwar im Software-Geschäft nicht unüblich, aber in einem typischen TK-Projekt bisher nur 10% der Projektkosten. Die Abkehr vom Tischtelefon bedeutet, dass sich Kosten in Richtung der Lizensierung verschieben müssen. Damit die Hersteller überleben können, müssen sich Lizenzkosten um den Faktor 3 bis 4 erhöhen. Nur diese Botschaft ist im Markt nur schwer zu vermitteln (auch eine Erkenntnis, die Microsoft einsammeln durfte).

Was jetzt? Was ist denn aus Sicht des Kunden die beste Lösung für den Schreibtisch und eine effiziente Kommunikation? Und vor allem welche Lösung ist denn heute noch investitionssicher? ComConsult Research hat ein Projekt gestartet um diese Frage zu beantworten. Wir werden die Ergebnisse exklusiv auf unserem diesjährigen UC-, Video- und Kommunikationsforum präsentieren.

Aus heutiger Sicht muss die Zukunft des Tischtelefons in vier Dimensionen angegangen werden:

1. Die Qualität
Die Qualität der Sprache und des Videos ist eine herausragende Anforderung. Es ist die Anforderung, an der bisher viele Smartphones scheitern. Ich brauche eben nicht nur eine gute Bedienoberfläche, die Sprache der Zukunft muss HD-Qualität haben und das Bild des Videos mindestens auf einer sehr guten 720p-Qualität sein. Dazu gehören passende Mikrofone und Kameras. Interessanterweise erfüllen gerade die Mikrofone der Smartphones häufig nicht die Anforderungen an eine hohe Sprachqualität. Die Idee, dass also mobile Endgeräte die heutigen Tischtelefone ablösen, ist zwar auf der Kostenseite verlockend (speziell wenn diese Endgeräte sowieso vorhanden sind), aber Qualitätsanforderungen werden dabei nur unzureichend erfüllt.

2. Die Kommunikations-Kausalität
Kausalität ist die Frage, mit wem und warum ich telefoniere. Ist das Telefonat ein Teil eines größeren Projekts, dann ist die Zielperson nicht nur eine Telefonnummer. Kommunikation wird dann ganz verschiedene Elemente haben und die müssen alle in der Kausalität berücksichtigt werden. Das muss nicht trivial auf einen einheitlichen Client hinauslaufen, aber Bereiche wie Adressbuch, Historie und Wechsel zwischen Kommunikations-Medien müssen berücksichtigt sein. Unify spricht dieses Thema mit seinem Projekt Ansible an, hat aber in den letzten 2 bis 3 Jahren versäumt klar zu machen was sie eigentlich damit meinen. Zum ComConsult UC-Forum sollen Details der Ansible-Lösung nun bekannt gemacht werden.

3. Die Intuitive Bedienung oder der einfache Zugang zur Funktionalität
Dies geht einher mit der Bestimmung eines Funktions-Katalogs im Sinne eines Arbeitsplatzprofils. Naturgemäß ist dies eng an die Kausalität gebunden. In der Praxis wird man aus Kausalität und Funktionalität eine Liste von Kommunikations-Arbeitsplatz-Typen erzeugen und die den einzelnen Arbeitsplätzen zuweisen.

Jede Kommunikation hat drei Phasen: vor, während, nach. Und in jeder der drei Phasen gibt es Optionen. Das startet mit dem Adressbuch, geht über die typischen TK-Funktionen und endet mit Aufzeichnungen oder Historienelementen. Um Kommunikation effizienter und individueller zu gestalten, muss ich den kompletten Funktionsumfang intuitiv zugänglich machen. Dass das geht, haben iPhone und iPad eindrucksvoll bewiesen. Es ist weiterhin fast unglaublich, wie viele völlig unerfahrene IT-Nutzer, die vorher schon mit ihrer Email gescheitert sind, auf einmal komplexeste Applikationen auf einem iPad bedienen.

4. Den Kosten
Aus der Sicht der Unternehmen muss Kommunikation kostenmäßig beherrschbar sein. Und dies ist im Moment nicht der Fall. Addiert man Telefonie, Video, Soziale Netzwerke wie Jive, Datenspeicher wie Box, weitergehende Funktionen wie Sharepoint, Taskmanagement usw., die alle Teil eines umfassenden Kommunikationsverständnisses sind, dann kommen gewaltige Kosten pro Benutzer zustande (von den Sicherheits-Problemen gar nicht zu sprechen, es gibt einen Grund warum IT-Manager/innen immer mehr graue Haare haben). Wir brauchen ein integriertes Kommunikations-Verständnis, das Kommunikation zu einem akzeptablen Preis pro Teilnehmer umsetzt. Wer diesen Knoten auflösen kann, dem gehört der Markt der Zukunft.

Naturgemäß gibt es einen Konflikt zwischen Kosten und Funktionalität. Insbesondere die Bereitstellung einer hohen Video-Qualität am Arbeitsplatz kann mit einem deutlichen Preisaufschlag verbunden sein. So deckt das neue Cisco DX80 sicher viele der funktionalen Anforderungen in Kombination mit intuitiver Bedienung und Einfachheit der Gesamtlösung ab. Aber die meisten Kunden werden vor einer Lösung mit Kosten von 1500 bis 2000 USD pro Arbeitsplatz zurück schrecken, auch wenn dieser Betrag die Kosten des Bildschirms des Arbeitsplatzes beinhaltet. Das DX80 ist sicher ein sehr interessanter Start für eine Diskussion, wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen kann und wir werden diese Diskussion auf dem Forum im November führen. Aber natürlich stellt sich die Frage, ob ich diese Lösung nicht mit einem reinen Software-Client auf einer geeigneten PC-Hardware erreichen könnte. Dies führt zu der spannenden Frage, ob es überhaupt eine Kommunikations-optimierte PC-Hardware im Markt gibt (Mikrofone mit Nebengeräuschs-Unterdrückung, gute Kamera, gute Lautsprecher).

Naturgemäß kann das Tischtelefon nicht isoliert von der Architektur der Lösung betrachtet werden. Welchen Sinn macht die Anforderung nach HD-Qualität der Sprache, wenn sie an der Unternehmensgrenze endet. ISDN wird früher oder später abgeschaltet werden. Umso erstaunlicher, dass wir immer noch keinen tragfähigen Ersatz dafür haben. Und je mehr wir Kommunikation als Ganzes betrachten, umso mehr spielen B2B und B2C eine Rolle. Immerhin liegen die Prozesse, mit denen ein Unternehmen Geld verdient, vermehrt außerhalb der Unternehmens-Grenzen. Hier gibt es zunehmend Einzel-Ansätze der Hersteller, die auch mögliche Anpassungen an verschiedene Standards berücksichtigen. Die Frage ist hier nicht nur, wie eine Kommunikation nach Außen im Einzelfall aufgebaut werden kann, sondern auch wie ein Teilnehmer im Unternehmen mit seinem Kommunikations-Profil von Außen erreichbar ist. Cisco und Polycom arbeiten hier mit Cloud-Services im Sinne von „Collaboration Media Rooms“. Deutlich einschränkender sind die bekannten Federations-Ansätze. Ein Problem ist, dass alle diese Lösungen mit erheblichen Kosten pro Teilnehmer verbunden sind und die Wirtschaftlichkeit gegenüber dem heutigen Status durchaus in Frage gestellt werden kann.

Gibt es überhaupt existierende Lösungen? Nun, wir werden speziell diese Frage auf dem UC-Forum diskutieren. Dabei müssen wir natürlich über das DX80 von Cisco und Ansible von Unify sprechen. Unify will Ansible Version 1 live auf unserem Forum zeigen. Und natürlich werden wir die Avaya-Varianten und die neuesten Entwicklungen der anderen Hersteller ansprechen. Das wird richtig spannend.

Das Tischtelefon macht im Mittel 40% der Kosten eines UC-Projekts aus. Wer wissen will, ob er 40% seiner Investkosten auch in Zukunft richtig angelegt hat, der sollte zu unserem diesjährigen UC-Forum kommen. Wir werden die Frage stellen und diskutieren, wie eine übergreifende und zukunfts-orientierte Arbeitsplatzplanung in Zukunft aussehen kann.

ComConsult Research sucht auch Ihre Meinung zu diesem Thema. Wie sehen Sie die Entwicklung für Ihr Unternehmen? Bitte diskutieren Sie hier mit uns!

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