Über den Autor

Paul G. Huppertz

Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz, ICT-Consultant und Service Composer, arbeitet seit 1987 in der ICT-Branche. Er hat als Netzwerkplaner, Systemdesigner, RZ-Leiter, Projektleiter und Consultant in unterschiedlichen Aufgabenbereichen und internationalen Großprojekten reichhaltige Erfahrungen gesammelt. Seit 1995 nutzt er ITIL, um Aufgabenstellungen im IT Service Management zu lösen. In seinem Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“ klärt er den Service-Begriff in einer klaren und kompakten Definition. Darauf basierend hat er die eindeutige, vollständige und konsistente Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen und ein durchgängiges Service-Erbringungskonzept entwickelt. Als Gründer und Inhaber der Firma servicEvolution unterstützt er IT-Dienstleister bei der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.

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Auf Abruf Service! Verlässlich und spezifikationsgemäß!

28. Februar 2014 von Paul G. Huppertz

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Die Mitarbeiter der Fachabteilungen können nur dann geschäftliche Wertschöpfung realisieren, wenn ihnen jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Service verlässlich und spezifikationsgemäß sowie sicher und geschützt erbracht wird.

: Bild 1: Service-Erbringungsmodell

Der rechenschaftspflichtige Service Provider des Unternehmens muss gewährleisten, dass jeder explizit abgerufene Service durch die service-relevanten ICT-Systeme jeweils verzugs-, naht- und reibungslos bewerkstelligt und explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Das setzt voraus, dass der Service Provider die geschäftsprozessrelevanten Service-Typen präzise identifiziert aus der Sicht der Service-Konsumenten und eindeutig spezifiziert gemäß den Erfordernissen der Service-Konsumenten. Die abgestimmten und freigegebenen Service-Spezifikationen sind als Service-Katalogeinträge die verbindlichen Ausgangsdokumente für die Beauftragung und für die Konzipierung der Service-Erbringung.

: Bild 2: Reifegradmodell ServProMM

Nach Auswertung aller ausgearbeiteten Service-Konzepte legt der Service Provider seine adäquate Service-Erbringungstiefe fest und er beauftragt interne und externe Service Supplier mit der Zubringung der erforderlichen Service-Beitragstypen. Auf Basis der Service-Konzepte und der abgeschlossenen Service Level Agreements ermittelt der Service Provider das laufende Service-Abrufaufkommen, um die Service-Erbringung vorausschauend und effizient zu dirigieren. Die konkret bezifferten und verbindlich gültigen Service-Erbringungspreise für die Service-Typen sowie die konsumierten Service-Mengen sind die Ausgangswerte für die verbrauchsbezogene Service-Fakturierung. Bei klarer Ausrichtung auf die Optimierung der Service-Erbringungskosten kann der Service Provider erreichen, dass er selbsttragend wirtschaftet und dabei die Budgets der Fachabteilungen möglichst wenig beansprucht.

Das ServProMM (Service Providing Maturity Model) bietet die Grundlagen für die stufenweise Weiterentwicklung und Optimierung der Service-Erbringung.