Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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Das SLA ist die beiderseits verbindliche Vereinbarung für die Erbringung der ICTBSS an die berechtigten Service-Konsumenten und für die Abrechnung der erbrachten ICTBSS. Der Service Provider ist gegenüber dem auftraggebenden Service-Kunden rechenschaftspflichtig für die Erbringung aller abgerufenen ICTBSS an die berechtigten Service-Konsumenten und der Service-Kunde verpflichtet sich dazu, die spezifikationsgemäß erbrachten Service-Volumina zum vereinbarten Service-Tarif zu bezahlen bzw. intern verrechnen zu lassen.

Die Service-Spezifikation ist also die wesentliche Grundlage für die verbindliche Regelung der Beziehung zwischen dem Service-Kunden mit seinen berechtigten Service-Konsumenten auf der einen Seite und dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen ICT Service Provider auf der anderen Seite. Daraus ergeben sich die folgenden Anforderungen an die Service-Spezifikation:

  • sie muss in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten und der auftraggebenden Service-Kunden aus den Fachabteilungen abgefasst sein
  • sie muss klar und kompakt formuliert sein, so dass sie leicht lesbar und gut verständlich ist
  • sie muss den jeweiligen ICTBSS im Service-Katalog prägnant und nachvollziehbar darstellen
  • sie muss mehrere verschiedene Service Levels in der gleichen Form abbilden können, so dass der gleiche ICTBSS in verschiedenen Qualitätsstufen kommissioniert werden kann
  • sie muss die Service-Qualität jeweils eindeutig, vollständig und konsistent beschreiben sowie eine eindeutige Bezugsgröße enthalten, so dass die Service-Erbringung objektiv geprüft werden kann
  • sie muss für die spezifizierte Service-Qualität eine konkrete Angabe zum Service-Tarif bzw. zum Service-Preis enthalten, so dass die Service-Erbringung fundiert und nachvollziehbar verrechnet bzw. fakturiert werden kann
  • sie muss einfach, eingängig und einheitlich sein, so dass sie in der gleichen Form sowohl im Service-Katalog als auch im Service Level Agreement (SLA) verwendet werden kann
  • sie muss als Grundlage für die durchgängige Service-Konzipierung geeignet sein
  • sie muss Basisangaben enthalten, die die fundierte Ermittlung des Service-Aufkommens ermöglichen.

Um all diese Anforderungen abzudecken und eine geeignete Service-Spezifikation für die Servicialisierung zu entwickeln, wurde die folgende Methodik mit 6 Phasen erarbeitet und angewendet: (siehe Bild 3)

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Ein Kommentar zu "Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung":

  1. Datenräume schreibt:

    Sehr informativer Artikel. Hier gibt es wirklich viele Fakten, die heutzutage nützlich sind. Aber es gibt noch ein Thema dazu – Virtuelle Datenräume, nähmlich Datenraume. Die passt hier wirklich sehr!

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