Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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  1. Im Rahmen der Service-Identifizierung werden diejenigen Nutzeffekte herausgearbeitet, die einem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin jeweils erbracht werden müssen, damit er seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität ausführen kann. Diese Nutzeffekte werden in Form von kurzen Freitextformulierungen beschrieben und vollständig aufgezählt, denn sie bilden den Start- und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung.
  2. Ausgehend von den identifizierten Nutzeffekten wird die Service-Qualität auf der Basis weiterer Service-Attribute jeweils eindeutig, vollständig und konsistent spezifiziert. Verschiedene Service Levels werden jeweils durch eigenständige Sets von Attributwerten abgebildet.
  3. Alle ausgearbeiteten und gemeinsam verabschiedeten Service-Spezifikationen werden im Service-Katalog zusammengestellt, womit der rechenschaftspflichtige Service Provider sein Service-Angebot klar und kompakt sowie prägnant und nachvollziehbar präsentiert.
  4. Die Service-Spezifikation ist jeweils das Ausgangs- und Bezugsobjekt für die Ausarbeitung des durchgängigen Service-Konzepts mit Service Map und Service-Drehbuch. Die Service Map enthält alle erforderlichen Service-Beiträge, aus denen ein abgerufener ICTBSS bei Service-Abruf aggregiert wird. Im Service-Drehbuch wird dargestellt, durch welche Kombination und Sequenz von Service-Beiträgen ein abgerufener ICTBSS jeweils per Echtzeittransaktion aggregiert wird.
  5. Nachdem die Service-Konzipierung abgeschlossen ist, werden die erforderlichen ICTBSS vom Service-Kunden aus der Fachabteilung per SLA beim rechenschaftspflichtigen Service Provider kommissioniert. Das SLA enthält neben den organisatorischen Rahmendaten als Kernbestandteil jeweils die Spezifikation des kommissionierten ICTBSS mit dem ausgewählten Service Level sowie die Liste der berechtigten Service-Konsumenten aus dem Verantwortungsbereich des Service-Kunden. Damit verfügt der beauftragte Service Provider über alle Basisdaten, um die verlässliche Service-Erbringung vorzubereiten und zu gewährleisten.
  6. Im Rahmen des ‚Service-Triathlon‘ stellt der rechenschaftspflichtige Service Provider die Service-Erbringungsbereitschaft für diejenigen ICTBSS her, die die Service-Kunden aus den Fachabteilungen per SLA bei ihm kommissioniert haben. Gleichzeitig ermittelt er aus der konkreten Service-Konsumentenanzahl, die in den abgeschlossenen SLAs angegeben wird, und aus dem Service-Abrufverhalten dieser berechtigten Service-Konsumenten das absehbare Service-Aufkommen sowie dessen Verlauf in den relevanten Zeiträumen. Daraus leitet er Anforderungen ab, die einfließen in die Beauftragung der Service Supplier bzw. in das Design und Sizing der servicerelevanten ICT-Systeme. Durch das vorausschauende Monitoring und Management dieser ICT-Systeme hält er durchgängig ausreichende Service-Erbringungskapazitäten vor. Diese passt er dem Verlauf des Service-Aufkommens dynamisch an, um die verlässliche, rationelle und rentable Erbringung aller abgerufenen ICTBSS zu gewährleisten. (siehe Bild 4)
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Ein Kommentar zu "Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung":

  1. Datenräume schreibt:

    Sehr informativer Artikel. Hier gibt es wirklich viele Fakten, die heutzutage nützlich sind. Aber es gibt noch ein Thema dazu – Virtuelle Datenräume, nähmlich Datenraume. Die passt hier wirklich sehr!

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