Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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Durch die Festlegung von konkreten Datentypen oder Maßeinheiten für jedes der 12 Service-Attribute werden die einzelnen Attributwerte eindeutig eingeordnet, so dass sie objektiv gemessen und geprüft werden können. Des Weiteren können verschiedene Service Levels einfach abgebildet und integriert werden, z.B. Bronze – Silber – Gold, indem jeweils ein eigenständiges Set von 12 Attributwerten zusammengefasst wird. Auf diese Weise lässt sich die Service-Spezifikation für einen Basis-Service auch für mehrere Service Levels in einer Tabelle auf 2 DIN-A4-Seiten darstellen, so dass der Service-Katalog übersichtlich und gut lesbar, einfach handhabbar und leicht administrierbar wird. Bei der Spezifizierung eines bestimmten Service müssen für die 12 Standard-Service-Attribute die jeweiligen service-spezifischen Attributausprägungen erarbeitet und mit konkreten Attributwerten belegt werden. (siehe Bild 6)

Die skizzierte Methodik der Servicialisierung kann gemäß dem unten erläuterten Reifegradmodell bzw. Service Delivery Maturity Model (SDMM) stufenweise eingeführt werden. Auf diese Weise kann sich ein Service Provider oder Service Supplier vom bisher erreichten Reifegrad der Service-Erbringung in abgestimmten Schritten und mit überschaubarem Aufwand weiterentwickeln in Richtung auf verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung. Er erreicht dabei die folgenden Verbesserungen und Vorteile:

  • Den Fachabteilungen werden klare und kompakte Service-Beschreibungen in ihren Begriffen angeboten mit Service-Qualitäten, die für sie leicht verständlich und objektiv prüfbar sind.
  • Die Aufwendungen für das Erstellen, Administrieren und Pflegen der Service-Spezifikationen und des Service-Katalogs sinken für alle Beteiligten gegenüber den bisher praktizierten Vorgehensweisen um mehr als 50%.
  • Ein einheitlicher Service-Katalog für das gesamte Service-Angebot wird schrittweise eingeführt und regelmäßig genutzt für die Kommissionierung der geschäftsrelevanten ICTBSS.
  • Die Service-Kommissionierung wird strukturell und dauerhaft vereinfacht, weil die kompakten und klaren Service-Spezifikationen nur noch aus dem Service-Katalog in die SLA-Vorlage kopiert und mit wenigen Rahmendaten ergänzt sowie in einigen Angaben konkretisiert werden müssen.
  • Die Service-Erbringung wird durchgängig konzipiert sowie auf Basis der Service-Konzepte rationeller und effizienter vorbereitet und durchgeführt.
  • Mit den auftraggebenden Service-Kunden aus den Fachabteilungen werden nur noch diejenigen Service-Volumina abgerechnet, die deren Mitarbeiter tatsächlich konsumiert haben, so dass deren Erfolgsrechnung realistischer und aktueller wird.
  • Der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert seine investiven, administrativen und operativen Aufwendungen zunehmend und im besten Fall vollständig aus dem Service-Umsatz, den er auf der Basis der vereinbarten Service-Tarife mit den Service-Kunden aus den Fachabteilungen verrechnet.
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Ein Kommentar zu "Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung":

  1. Datenräume schreibt:

    Sehr informativer Artikel. Hier gibt es wirklich viele Fakten, die heutzutage nützlich sind. Aber es gibt noch ein Thema dazu – Virtuelle Datenräume, nähmlich Datenraume. Die passt hier wirklich sehr!

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