Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung

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Der erste signifikante Reifeschritt zum Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘ umfasst die Einführung der Service-Spezifikationen auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute für alle geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS), die die Mitarbeiter in den Fachabteilungen bzw. die Service-Konsumenten regelmäßig benötigen und abrufen, um ihre geschäftlichen Aufgaben auszuführen. Hier handelt es sich in der Regel um ca. 50 ICTBSS, die in sehr vielen Unternehmen benötigt werden, sowie um 30 bis 50 weitere, die jeweils branchen-, unternehmens- oder abteilungsspezifisch sind.

Im Schritt zum Reifegrad 3 ‚konzipiert‘ werden die ausgearbeiteten Service-Spezifikationen als Ausgangs- und Bezugspunkt für die Ausarbeitung der durchgängigen Service-Konzepte verwendet. Die Service-Konzepte werden für die Gestaltung der Service Supply Chain und für die Beauftragung der in- und externen Service Supplier herangezogen. Das wird dadurch begünstigt, dass ca. 40 Standard-Service-Beiträge immer wieder in verschiedenen Kombinationen benötigt werden, um die abgerufenen ICTBSS zu aggregieren. Dadurch kann die Zahl der Service Supplier in Grenzen gehalten werden und die Service Supply Chains können effizient strukturiert werden.

Beim Schritt zum Reifegrad 4 ‚dirigiert‘ sind die Ermittlung des Service-Abrufaufkommens und der dafür erforderlichen Service-Erbringungskapazitäten die entscheidenden und ergiebigen Maßnahmen. Dazu werden die beauftragten SLAs und das Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten systematisch ausgewertet und für die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung ausgeschöpft. Es wird angestrebt, die vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten dem Verlauf des Service-Aufkommens bestmöglich anzupassen, so dass nur geringe Überkapazitäten vorgehalten werden.

Mit dem Schritt zum Reifegrad 5 ‚optimiert‘ wird bei durchgehend verlässlicher & SLA-gemäßer Service-Erbringung der Einsatz der servicerelevanten ICT-Systeme so weit optimiert, dass sie möglichst hoch ausgelastet sind und somit möglichst effizient genutzt werden. Dazu wird das Design und Sizing der ICT-Systeme jeweils auf die Grund-, Mittel- und Spitzenlasten der Service-Erbringungskapazität zugeschnitten. Des Weiteren wird auf der Basis der etablierten Service Supply Chains die durchgängige Service-Kostenrechnung systematisch ausgearbeitet, so dass die Service-Gestehungskosten wirksam gestaltet werden können. Die fundierte Ermittlung der Service-Umsätze sowie die gezielte Gestaltung der Service-Gestehungskosten ermöglicht auf mittlere bis lange Frist die rentable Erbringung der geschäftsrelevanten ICTBSS.

Die Methodik der Servicialisierung wird in verschiedenen Seminaren und Workshops der ComConsult Akademie vermittelt, die jeweils aufeinander aufbauen:

In dem Seminar ‚Servicialisierung‘, das im Jahr 2014 an zweiTerminen angeboten wird, werden die Grundlagen zur Service-Terminologie sowie die hier skizzierte Spezifizierungsmethode vermittelt und im Gesamtrahmen der Servicialisierung eingeordnet. Konkrete Spezifizierungsübungen sowie die Einführungsplanung für das weiterentwickelte Vorgehen runden dieses Seminar ab.

In weiteren Veranstaltungen wird vermittelt,

  • wie auf der Basis der einheitlichen Service-Spezifikation kompakte Service-Kataloge gestaltet, ausgearbeitet und administriert werden
  • wie schlüssige Service-Preismodelle für die Service-Angebote entwickelt und strukturiert werden
  • wie durchgängige Service-Konzepte ausgearbeitet und umgesetzt werden
  • wie Service Supply Chains mit in- und externen Service Suppliern auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte organisiert und dirigiert werden
  • wie die Service-Kommissionierung per SLA auf der Basis der Service-Spezifikationen praktiziert wird
  • wie das Service-Aufkommen fundiert ermittelt und die Service-Erbringungskapazitäten darauf abgestimmt werden
  • wie aus den ermittelten Service-Erbringungskapazitäten die Anforderungen an das Design und Sizing der servicerelevanten ICT-Systeme abgeleitet werden.
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Ein Kommentar zu "Die Service-Spezifikation – das A & O der Service-Erbringung":

  1. Datenräume schreibt:

    Sehr informativer Artikel. Hier gibt es wirklich viele Fakten, die heutzutage nützlich sind. Aber es gibt noch ein Thema dazu – Virtuelle Datenräume, nähmlich Datenraume. Die passt hier wirklich sehr!

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