Servicialisierung – Einführung

Servicialisierung ist der prägnante Leitbegriff für verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig der markante Titel für das generische und durchgängige Leitkonzept, in dem die Methoden und Mittel für die Service-Erbringung zusammengefasst sind. Dieses Leitkonzept wurde ab 2001 entwickelt, weil sich in verschiedenen IT-Großprojekten immer wieder drängend die Fragen stellten,

• was denn nun ein IT-Service sei(n soll),
• wie ein IT-Service schlüssig und nachvollziehbar beschrieben werden kann,
• wie ein IT-Service anforderungsgerecht erbracht werden kann.

Da die bekannten Frameworks aus der IT-Branche wie z.B. CMMI, ITIL, CObIT, ASL, zu diesen Fragen keine zufriedenstellenden Antworten enthalten, wurden umfassende und tiefschürfende Recherchen, Studien und Analysen in allen relevanten Fachgebieten und Wissenschaftsdisziplinen angestellt. Dabei stellte sich heraus, dass sich erst im Laufe der letzten Jahren mehrere Initiativen gebildet haben, die die eigenständige Fachdisziplin ‚Service Science‘ aufbauen und etablieren wollen. Für den deutschsprachigen Bereich wurde im Herbst 2010 von der Taskforce ‚Dienstleistungen‘ aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ eine Lageeinschätzung zu diesem Themenbereich in dem Konzeptpapier Auf dem Weg zu einer Service Science veröffentlicht.

Bild 1: Abstrahierung und Übertragung der Grundprinzipien auf die Service-Erbringung

Bild 2: Drei komplementäre Managementbereiche

Das wesentliche erste Ergebnis der Arbeiten zum Leitkonzept Servicialisierung ist die generische und eindeutige, vollständige und konsistente Definition des Service-Begriffs: „Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, das einem abrufenden Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin erbracht werden muss.“.

Diese und weitere in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen von Service-Termini und ihren Synonymen wurden im Laufe der Konzeptentwickelung erarbeitet und im Glossar Service-Terminologie zusammengestellt, so dass ein solides und belastbares begriffliches Fundament geschaffen ist.

Der Leitbegriff ‚Servicialisierung‘ wurde gebildet in struktureller Analogie und gleichzeitig in klarer inhaltlicher Abgrenzung zum Begriff ‚Industrialisierung‘. Während letzterer die Sachgutfertigung umfasst, dreht sich bei der Servicialisierung alles ausschließlich um Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung. Dabei wurde der Kernbegriff ‚Service‘ als Stammwort verwendet und einfach mit der Endung ‚-ialisierung‘ kombiniert.
 
Für die Entwicklung des Leitkonzepts Servicialisierung wurden die effizienzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich Standardisierung, Rationalisierung, Automatisierung und Optimierung, vollständig von der Sachgutfertigung abstrahiert sowie unter umfassender Berücksichtigung der Service-Charakteristika und der Erfordernisse der echtzeitigen Service-Erbringung auf letztere übertragen. Auf diese Weise werden die Methoden und Lösungen der Servicialisierung von vorneherein nach diesen Grundprinzipien gestaltet und ausgerichtet.

Eine adäquate Service-Erbringungsstrategie auf der Basis dieser Grundprinzipien schafft den Brückenschlag von der Geschäftsstrategie zum rationellen Design und Sizing der service-relevanten ICT-Systeme sowie zum stringenten System Monitoring und System Management.

Bild 3: Methoden der Servicialisierung

Für die Servicialisierung wurden die folgenden einfachen und eingängigen Methoden herausgearbeitet:

• Service-Identifizierung an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischen Nutzeffekten
• Service-Spezifizierung auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
• Service-Konzipierung an Hand von Service-Spezifikation, Service Map und Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
• Service-Katalogisierung durch Zusammenstellung der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen
• Service-Kommittierung auf der Basis der ausgewählten Service-Level-Spezifikation
• Service-Konzertierung im Rahmen des Service-Triathlon
1. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
2. Vorhalten und Anpassen der Service-Erbringungskapazität
3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen Service an den abrufenden Service-Konsumenten
• Service-Fakturierung auf der Basis von Service-Erbringungspreis und konsumierten Service-Mengen

Unter der Rubrik Servicialisierung im Wissensportal von ComConsult Research werden die Grundbegriffe und Grundlagen, Methoden und Mittel der Servicialisierung erläutert und veranschaulicht sowie mit Interessenten diskutiert.

Teil 2: Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren »