Unified Communications – revolutioniert das „Call Center”

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Wozu braucht man Unified Communications in einem Call Center? Diese Frage stellen sich viele Betreiber von klassischen Call Centern, denn hier geht es ums Telefonieren. In der Tat gibt es kaum eine andere Stelle in einem Unternehmen oder einer Verwaltung, abgesehen vielleicht von der Telefonzentrale bzw. -vermittlung, an der derart viele Kommunikationsströme und -beziehungen zusammenlaufen wie in Call Centern.

Allerdings ist die Zeit, in der dort Menschen eng nebeneinander aufgereiht sitzend im Akkord telefonieren, längst Geschichte. Heute sind diese sogenannten „Call Center“ echte Dienstleistungszentren – in der Regel für die effiziente und effektive Abwicklung der Kundeninteraktion – mit modernster technologischer und arbeitsplatzergonomischer Ausstattung. Daher machen Bezeichnungen wie „Customer Care Center“, „Customer Service Center“ und „Customer Interaction Center“ mehr und mehr die Runde. Insbesondere die letztgenannte Bezeichnung lässt darauf schließen, was an diesen, für die Unternehmen und Verwaltungen extrem an Bedeutung gewinnenden, Orten passiert und welcher Wandel in den Kommunikations- und Arbeitsprozessen dort stattfindet: Kommunikation und Interaktion für UND mit den Kunden.

Natürlich wird dort auch telefoniert, sogar mit super ausgeklügelten Funktionen, aber das alleine reicht bei weitem nicht mehr aus. Auch die sogenannte „CTI“ (Computer Telephony Integration) – aus einer PC-Applikation heraus wählen und bei eingehenden Anrufen über die erkannte Telefonnummer automatisch bestimmte Informationen aus einer Datenbank bereitstellen – ist längst ein alter Hut. „Telefon ist etwas für Senioren“, sagt die moderne Generation von heute. „Was soll ich mit E-Mail, wenn ich die Antwort sofort will?“, fragt die jugendliche Internetgeneration von morgen.

Kunden erwarten nach wie vor eine kompetente, schnelle Abarbeitung ihrer Anliegen in bestmöglicher Qualität, aber sie kommunizieren ihre Anliegen jetzt anders. Früher hieß es: „Nichts ist älter als die Zeitung von gestern.“ Gestern hörte sich der Satz so an: „Nichts ist älter als die E-Mail von vor einer Stunde.“ Jetzt heißt es ganz klar: „Nichts ist älter als der Tweet oder Chat von vor einer Minute.“

Geschwindigkeit ist das Maß aller Dinge. „I want it all … I want it now“, ein Titel von Queen aus dem Jahr 1989, der die Denkweise vieler Menschen von heute sehr gut beschreibt.

Dieser Herausforderung in einem modernen Customer Interaction Center (CIC) gerecht zu werden, heißt: Einführung modernster „Echtzeit“-Kommunikationswege und -medien, extern und intern. Die Kunden kommunizieren über viele Medien, manche per Telefon, doch immer mehr per E-Mail, in Internet-Communities, Blogs, Sozialen Netzwerken usw. Sie tun das von zu Hause, aber ebenso auch mobil von unterwegs. Und sie erwarten, dass ihnen schnell geholfen wird. Sehr oft sitzen jedoch die fachlichen Experten, aber auch die Verantwortlichen für Rechnungswesen, Logistik usw. nicht direkt im CIC. Um ein Kundenanliegen schnellstmöglich erfolgreich abschließen zu können, braucht der CIC-Mitarbeiter also einen wirklich „heißen“ Draht in seine Back-Office-Organisation.

Was ist Echtzeit-Kommunikation? Ganz einfach: synchrones Kommunizieren. Auf eine Frage gibt es direkt und umgehend eine Antwort. Am Telefon kein Problem. Aber wie geht das mit E-Mail, Fax oder gar Brief? Was ist, wenn es darum geht, gleichzeitig gemeinsam auf eine ganz bestimmte Information, ein Dokument, ein Formular usw. zu schauen, dieses sogar gleichzeitig gemeinsam fallabschließend zu bearbeiten? Was ist, wenn man gar nicht weiß, ob und wie der andere Kommunikationsteilnehmer überhaupt zu erreichen ist?

Die letztgenannte Frage lässt sich nur beantworten, wenn die CIC-Mitarbeiter eine multifunktionale Erreichbarkeitsinformation – manchmal auch „Präsenzanzeige“ genannt – an ihrem Arbeitsplatz haben. Ob ein externer Kunde gerade telefoniert, lässt sich nur über ein Besetztzeichen abbilden, aber bei internen Mitarbeitern sieht das ganz anders aus, denn die Telefonanlage kennt den aktuellen Zustand der Apparate. Eine multifunktionale Erreichbarkeitsfunktion könnte sogar darstellen, ob der PC des Mitarbeiters angeschlossen und der Mitarbeiter im Netzwerk angemeldet ist, dann wäre der Mitarbeiter wahrscheinlich erreichbar. Eine Integration des Firmenkalenders versteht sich von selbst.

Moderne Chat-Funktionen ersetzen zunehmend den internen und externen E-Mailverkehr. Hat der Kunde eine Frage zu einem Formular, kann der CIC-Mitarbeiter das Formular auf dem Bildschirm des Kunden anzeigen und es gemeinsam mit ihm – in Echtzeit – bearbeiten.

Kunden werden auf interaktiven Webseiten, ähnlich wie in einem Ladengeschäft, nach einer gewissen Verweildauer an derselben Stelle „eingefangen“. Sie bekommen über das Internet einen Live-Chat angeboten: „Hallo, mein Name ist … womit kann ich Ihnen zu diesem Thema helfen?“ Andere Kunden bekommen umgehend eine Antwort auf ihre Meinungsäußerungen in einer Social Media Community. Die Kunden werden aktiv dort abgeholt, wo sie gerade sind – das ist Interaktion. Moderne CIC nutzen Kommunikationstechnologien, um zu „hören“, was im Internet über sie geäußert wird, und sich dann aktiv in den Cyber-Meinungsaustausch einzubringen.

Diese modernen Kommunikationswege und -möglichkeiten schaffen völlig neue Aufgaben, und sie erfordern völlig neue Wissens- und Kompetenzprofile der Mitarbeiter in den CIC. Ein Social-Media-Agent muss sich flink und geschickt schriftlich ausdrücken können. Etwas Gesagtes kann man meist recht einfach zurücknehmen, … was man ins Internet schreibt, steht dort praktisch für die Ewigkeit.
Blickt man etwas weiter in die Zukunft, etwa 6 bis 12 Monate, dann ist bereits die nächste Stufe der Kundeninteraktion erkennbar – die visuelle Customer Interaction. Die ersten Fernseher haben Internet und sogenannte „Smart-Applikationen“, d.h. man kann mit dem Fernseher über das Web interagieren. Dann kann der Multimedia-CIC-Mitarbeiter auch sein Videobild an den Kunden übertragen, denn visuelle Nähe schafft Vertrauen. Das ist keine Vision – das ist echte Kundennähe.

Alle diese vielen Kommunikationsmöglichkeiten vereinen sich im modernen Customer Interaction Center – das ist die Revolution durch Unified Communications im „Call Center“. Alcatel-Lucent stellt basierend auf der Kommunikationsarchitektur OpenTouch™ im engen Zusammenwirken mit der OpenTouch™ Customer Service Suite eine einzigartige Kommunikationsumgebung für genau diese Herausforderungen zur Verfügung.

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